灶具終端市場零售新三種神器

　　現在的灶具市場競爭壓力大，“提高業績、保持增長”是一種被認為是一種難以為完成的目標，那么“提升服務、保盈扭虧”則必將成為越來越多的店長們必須努力達成的行動目標。

　　所謂提升服務，個人認為，經濟繁榮期，依托灶具市場的增長之勢，上行之力，即便將顧客至上主義當作口號，經營手段粗放，管理方式粗暴，服務水平粗劣，忽視甚至侵害消費者權益的灶具企業或門店，也可以獲得增長，獲得成功。但是，經濟衰退期，經濟下行的壓力，則必將逼迫那些“平庸之輩”的企業或門店，補上“經營精細化、管理規范化、服務人性化”這一課。

　　經濟繁榮期，零售業的五大利器——“經營規?；?、管理信息化、流程標準化、人員職業化、服務專業化”，無往而不利。但是筆者認為在市場不好做時，除了必須將這五大神器發揮到極致， “經營網絡化、服務便利化、人員勤奮化”必須也必將是經濟衰退期零售業及門店的“新三種神器”。

　　經營網絡化

　　經濟繁榮期，一個好的CEO(首席執行官)、一個好的CMO(首席運營官)比什么都重要，而經濟衰退期一個好的CFO(首席財務官)，一個好的CIO(首席信息化官)比什么都重要。

　　當費用率已經無可再降，當毛利率已經無法再升。除了強化財務管理，轉換經營方式，零售企業或門店再無“活路”。降低企業經營成本、提高企業經營效率，財務及網絡無疑是兩大無可替代的企業經營管理“系統優化”工具。當相對固定費下降空間極其有限，通過關店、減員、節能三大手段，抑制房租、人工、水電上漲趨勢，成為大多數零售企業或門店必須的選擇。而財務管理猶如鐵面無私的鏡子，則為上述三大手段提供著判斷、權衡、決定的數據支撐。

　　另一方面，一臺服務器服務億萬人。服務器應該也必須是實體門店的心臟，而網絡則是實體門店發散的虛擬神經系統，每一臺電腦(或者移動智能終端)理論上都是實體門店的神經末梢，關鍵是你如何激活?個人認為，實體門店沒必要也沒理由排斥網絡營銷，而應該將網絡營銷工具化，利用網絡訂購、網絡預約、網絡客服等網絡營銷手段，提高顧客服務效率，提升門店集客力則無疑是實體門店轉換經營方式的不二選擇。

　　服務便利化

　　便宜不是生產力，便利才是。雖然，顧客視角的營銷4C以及基于互聯網絡營銷的4R等營銷理論已經傳入中國近10年，但是毋庸置疑，中國的零售企業或門店營銷理念及手段仍舊停留在以“產品為中心，價格為手段，促銷為形式，渠道為末端”的4P營銷階段。

　　隨著經濟下行期的到來，如何降低顧客來店的時間、交通、精力、體力成本?如何提升顧客的來店意愿、購買體驗、服務滿意度及品牌忠誠度?以及如何增強顧客互動溝通，改善顧客關系，激活休眠會員?必將是中國零售企業及門店必須思考、正式以及付諸實際的問題。

　　基于便利才是生產力，方便顧客的立場出發，核心商圈的門店在停車、休息、餐飲等方面，通過簽約停車場、開辟休閑區、餐飲區等方式，提升門店對顧客的便利度;社區/鄉鎮店通過引進水電、燃氣、有線電視、話費交通卡充值等繳費充值服務，地圖出售、雨傘租借、應急救助、家裝預約等便民服務，對已有門店進行便民、便利服務改造，藉此提高顧客的來店率，提升門店的集客力;新開店選址盡量避免單體獨立店，借助綜合體或專業市場的集客力，“店中店”式生存，實現對于顧客而言“一站式購齊”的便利功能，打造“便民、便利、便宜”的“三便式”門店，或將是中國零售業服務便利化“進化”之道。

　　人員勤奮化

　　十多年來，從公司層面，業績增長水平高低，盈利多少，一直是考量公司整體及灶具門店的兩大習慣性關鍵指標，也是衡量管理干部(包括)店長工作能力好壞和管理水平高低的兩大尺度。但是，經濟衰退期，好店長未必有好業績，但必須好努力?；蛘哒f，店長的業績并不取決于個人能力，而取決于市場形勢、行業走勢、商圈環境三大外部關鍵指標，此大勢也，非人力可違。好的店才會有領導層眼里的“好”店長，而垃圾店則根本沒有可能。

　　現在到了向“必須增長、必須盈利”大膽說“不”的時候了。增長、毛利高于灶具行業或公司平均水平，守住“價格、廣告、促銷、運雜、服務”五大銷售掛鉤浮動成本底線的店長，無論虧損與否、多少，都是“好店長”。而增長低于行業或公司平均，由于三大相對固定費用因素并非經營性因素導致門店虧損的店長，也未必不是好店長。因為，能夠做到上述兩點的店長，必定是勤奮努力，既能做好商品銷售，又能將顧客至上主義發揮到極致，保持門店集客力、來客量、進店購買率、服務滿意率的“勤奮型”店長。

　　高增長、高毛利的經濟繁榮期離我們越來越遠，低毛利高費用，低增長甚至下滑，低盈利甚至虧損的經濟衰退期不知何時結束?但愿，新三種神器能夠發揮其無上威力，降服危機妖魔，戰勝一切不利，幫助中國零售企業或門店沖出“大”時代的迷霧，走向“強”時代的領地!