“問題”衣柜售后難 質量問題界定模糊

　　嚴重質量問題判別有界定

　　筆者了解到，雖然目前不少品牌衣柜廠家對于質量問題尤其重視，即便不是嚴重質量問題，只要消費者有要求，也會予以更換。不過，也有商家依然強調，只有嚴重質量問題才會予以退貨。

　　對于什么是家具嚴重質量問題，1998年出臺并執行至今的《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱“家具三包規定”)中有詳細規定。查閱得知，該規定對于四類家具的嚴重質量問題的界定是：木家具(斷榫斷料、部位變形、結構松動、木料生蟲);金屬家具(焊接點斷裂);彈簧軟床墊(彈簧刺出、嚴重塌陷、斷簧);沙發(結構松動、構件斷裂、座簧塌陷、木料生蟲)。

　　不過，該規定自出臺使用至今已有10多年，對于有嚴重質量問題判定的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發”4個門類。皮質、人造板、玻璃、塑料、石材、紙質等材質的家具并沒有包含在內。

　　退換貨有時間限制

　　不過即便是“三包”規定中的嚴重質量問題，對于退換貨的時限，也有要求。按照規定：“產品自交貨之日起90日內，發生嚴重質量問題，消費者可以選擇退貨、換貨、或修理。退貨時，應當按原購買價格一次退清貨款”。在發現質量問題的3個月內，消費者皆可按照購買價格退貨。

　　可如果是超過3個月才發現嚴重質量問題的該怎么辦?按照衣柜“三包”規定：“產品自交貨之日起180日內，發生嚴重質量問題，消費者可以選擇換貨或修理。”也就是消費者要求商家免費調換同規格型號、同樣式的產品。

　　不過部分企業相繼推出了延長衣柜三包期的規定，將原來“三包”期限進行了延長。對于非定制類的衣柜產品，雖然免費退貨的時間是“90日內”、免費換貨的時限也依然是“180日內”，但免費維修的時間大大延長，“從購買之日起的三年內出現質量問題，都由賣場負責免費維修”。

　　環保問題尚未被納入退換范圍

　　在新環保法的施行下，衣柜質量問題中，關于環保方面的糾紛也逐漸上升，但衣柜三包規定中，可以退換貨的嚴重質量問題并沒有涵蓋“環保超標”或者“環保不達標”的情況。難道環保超標的衣柜不能退換貨嗎?

　　據悉，對于環保糾紛，通常情況下，需要消費者與經營者約定送檢測機構檢測，檢測結果證明衣柜存在質量問題的，根據《北京市實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》的第十一條“檢測結果證明商品或者服務存在質量問題的，檢測費用由經營者承擔”的規定，消費者有權要求經營者承擔檢測費用。

　　筆者還了解到，2009年的新版《北京市衣柜買賣合同》中的第六條“違約責任”中，對于環保不合格的衣柜產品有詳細規定：“經國家認可的衣柜檢測機構檢測，衣柜的有害物質限量不符合國家或北京市有關標準強制性要求的，買方有權無條件退貨，并要求賣方賠償相應的檢測費、交通費、誤工費等損失。”

　　因此，雖然“三包”規定中并不涵蓋環保質量問題，但根據合同，如果衣柜環保不達標，消費者可無條件退貨，并能要求商家賠償“檢測費、交通費、誤工費”等損失。

　　退換貨遭延期 投訴“有門”

　　現今，即便是消費者發現衣柜有嚴重質量問題，商家也承諾退貨或者換貨，但也有商家會因為各種原因，導致退換貨的時間發生延誤。

　　筆者了解到，《北京市實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第九條規定：“經營者提供的商品或者服務存在質量問題，消費者因修理、更換、退貨以及為解決糾紛耽誤時間的，經營者應當給予賠償。賠償標準參照市統計局提供的上年度本市職工平均工資計算。”如果商家退換貨耽誤了時間，消費者可根據該規定要求賠償。

　　點評：消費者售后維權的話題真是說上三天三夜都不會完，廠商對于售后跟進不積極，屢次踢皮球的亂象讓人崩潰，企業要想獲得良好口碑，還得從重視每位客人的售后疑難開始。