廚房小家電：服務“重災區”亟待破局

　　發展多年的大家電市場正碰觸行業天花板。與此同時，小家電市場卻開始展現出龐大的市場潛力和增長空間。尤其是隨著高端、智能、健康類小家電的創新和衍化，市場一時走俏。小家電市場也在家電產業整體下行的環境中一枝獨秀。

　　近日，全國家用電器工業信息中心發布了《2018年中國家電行業三季度報告》。Q3報告顯示，2018年三季度中國家電市場整體規模為1821億元，同比下降5.6%。這讓零售額同比增長達14.8%的小家電產業格外引人注目。同時，還有數據顯示，過去幾年中國小家電市場年均復合增長率在10%以上，在家電整體市場的比重逐年增高。

　　然而，在火熱市場的背后，小家電產品使用率低以及維修難的問題日益凸顯，因此其被消費者戲稱為“一次性”家電。雖是一句戲言，卻反映了當下小家電售后市場的混亂現狀，圍繞著服務，這里為了方便探討是非因果，我們權且縮小一點范圍，僅僅來看看那些在廚房環境中能即插即用的小型家用電器。

　　可即便就在這方寸天地里，我們日常所接觸到的那些小家電，諸如：電飯煲、電磁爐、電餅鐺、電燉盅、豆漿機、微波爐等，其售后服務的種種問題頻現，依然讓人一言難盡。到底問題出在哪兒呢?問題因何而生?又該如何去破局?這無疑是讓消費者、企業廠家乃至整個行業都非常頭疼的問題。

　　成本考量下的“修不如棄”

　　與體系成熟的大型家電“下單有送、入戶有裝、故障有修”的服務相比，尚處起步階段的小家電產品，往往在過了保修期損壞之后，就幾乎無處可修，即便是到了專門的家電維修店，維修成本也高達小家電價值的三到四成。

　　市民張先生表示，“一年多前買的電壓力鍋，原價219元，損壞之后修一下卻需要80元，感覺非常不值，還不如棄了換新。”這些小家電由于價格低廉且使用方便等因素，深受廣大年輕消費群體喜愛，可是一旦出現質量問題，維修起來就很鬧心。

　　筆者身邊的一位同事就向本人反映，她去年在網上購買了一臺榨汁機，沒用幾次，里面的零件就壞了。“雖然售后說可以寄過去維修，但郵寄費用就要20元。因為也不常用，再加上榨汁機本來也就不貴，壞了就在重新買個新的，也就沒再送過去維修。”

　　同樣經歷的消費者還有很多，他們遇到過和張先生等人類似的問題，家里的小家電出現故障后，不僅修起來很麻煩，維修或寄送維修點的費用加起來差不多都夠重新買一個新的機器了。

　　對此，筆者通過搜索查見，如果在三包期內的小家電還好，網上購買渠道很多商家通過和平臺商諸如天貓電器城的合作，提供其產品一次免費只換不修的機會(當然，更多只針對產品主體，不包含配件)?？梢坏┻^了保修期的小家電，出于時間、花銷成本等考量，相信多數時候消費者為了避免麻煩，仍會直接選擇舍棄產品這條路。

　　更何況，很多維修店也不愿意接這種單值很低又費時的活。一位從事家電維修的店家談到，“維修成本居高不下主要的原因是小家電一旦出現損壞，一般都是核心部件出現問題，其價格往往是小家電零部件中最高的，而且多數小家電過了保修期，使用壽命也差不多了，再維修的話也沒啥價值了。”同時，其表示，同一款小家電產品，其型號就有數十款之多，往往很難找到統一的零配件，渠道與備貨成本也是維修需要考慮的地方。

　　小家電服務自身問題也不少

　　除了上述現象所描述的小家電產品自身單價不高、維修成本高等種種成本因素之外，廚房常見的小家電產品，其售后服務自身所存在的種種不良現狀也引發了行業內的思考。目前國內小家電市場的大環境也是導致小家電服務水平低下的主要原因之一。

　　相比于成熟的大家電產品，小家電行業目前還尚未出臺明確的政策支持，缺乏相應的執行標準，沒有形成統一的維修機制。即便是第三方的售后維修往往也不成規模，享受到不政策補貼，維修費用貴的現象也就因此屢見不鮮。

　　中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會副秘書長林漢鐘認為，小家電“買得起修不起”的問題實際上更可以被理解為是一種被動的無奈結果，三四級乃至更細分的層級市場中，一旦產品有問題，想維修的仍然是許多消費者的內心首選。

　　而之所以會出現目前這種放棄的情況，期分析主要問題在于維修網點布局以及結構不合理;維修網點規模相對比較小，經營的能力比較弱;維修人員相對技能較低;維修設備維修手段相對落后，以及價格不透明等幾個方面原因。這些都直接導致了消費者對小家電產品的售后服務滿意度降低，并成為了惡性循環。

　　尋找破解尷尬的新思路

　　那么，如此情況下，小家電的售后服務到底該如何處改善?

　　鑒于小家電市場仍然保持較高市場增速，各類創新小家電不斷更新換代，與此同時，卻也造成越來越多的產品被閑置的現狀。為了避免造成多資源的擱置與浪費，以舊換新成為了一種企業積極嘗試的解決方案。

　　如微波率領導品牌格蘭仕，此前在慶祝微波率發明70周年之際，推出大型“以舊換新”行動，支持全國微波爐用戶的以舊換新與消費升級。其中，25年格蘭仕微波爐功勛用戶可免費換領一臺高端的i系列微波爐，20年以上鉆石用戶、10年以上鉑金用戶、10年以下黃金用戶則可分別獲得500元、400元和300元的高額換新補貼。即使不是格蘭仕品牌用戶，只要參與“i無微不至”消費升級，也將獲得100元的特惠補貼。有業內人士指出，這場“無微不至”的微波爐以舊換新行動史無前例。此種方式，或是解決小家電售后與閑置的一個新思路。

　　另外，針對消費者對于損壞的小家電“修不如棄”的心理，從變廢為寶的角度出發，也成為了企業一個新的拆解問題的方式方法。

　　據了解，隨著《廢棄電器電子產品回收處理管理條例》的推動，越來越多的大型企業，例如生產企業、銷售企業、維修企業、處理企業陸續進入回收行業。同時，多元化的回收模式已經出現，比如綠色消費+綠色回收、互聯網+分類回收、兩網融合回收、EPR企業資源計劃回收等諸多模式正在嶄露頭角。

　　這也造就了一批互聯網+回收的創業型回收公司開始異軍突起，在小家電回收領域搶奪市場，提高回收水平。如愛回收、香蕉皮、回收哥、淘綠等“互聯網+回收”的廢棄電器電子產品回收渠道近兩年得到快速發展，回收覆蓋的城市逐年增多，回收的產品也從最初的手機等小型電子產品，逐步擴展到主要的大小家電產品品類。

　　把售后服務變成品牌體驗

　　最后，回歸到企業產品本身，好的服務最終會成為品牌增值的利器。在當下的互聯網時代，隨著信息的透明度極大的增強，消費者的知情權在不斷提高，產品從售前、售中到售后的體驗也成為品牌的重要組成部分。

　　尤其是在家電領域，更有諸多范例：1985年，張瑞敏揮舞鐵錘砸毀76臺存在質量問題的冰箱，為的是讓海爾成為家電行業口碑最好的品牌;2011年，羅永浩在西門子中國大廈總部用鐵錘砸爛3臺問題冰箱，也讓西門子意識到作為冰箱、洗衣機領域的高端品牌服務的重要性，如此種種，雖簡單粗暴但對于服務的反思堪稱刻骨銘心。

　　于廚房小家電企業而言，亦能從中有所得、有所悟。產品和服務越發趨同，好的產品脫離不了優質的服務，同樣優質的服務也應當匹配優秀的產品。特別是在以80后、90后群體為主的小家電消費市場，他們已將消費場景平移到了互聯網上，更希望足不出戶就可以享受到購買、使用及售后服務。面對著這群新興消費群體，產品單純的“實力過硬”已經無法直接影響其決策，唯有優秀的服務與可靠、便捷的售后才是真正的打動其內心的最后一擊。

　　因而在整個行業生態系統之中，廚房小家電在種種破局思路的啟迪下，本質上更應該回歸原點、回歸初心，應當以用戶邏輯生產產品，從始至終貫徹服務的標準化理念，保證產品服務的質量，通過服務觸發情感，最終通過情感真正的打造出用戶心中的品牌。這才是小家電博得大市場的先決條件。相信，服務不斷完善后的小家電行業，未來將會迎來更為快速和也愈發良性的發展局面。