為什么行業越成熟 家電售后服務越沒尊嚴？

　　當一個行業大企業越來越多時，標志著行業開始走向成熟，走向完善，走向制度化和體系化。但對于家電產業而言，為何大企業越來越大，競爭門檻越來越高，售后服務卻更難做了，服務人員卻越來越沒尊嚴了?

　　近日，家電售后服務行業，最熱門的話題，莫過于蘇寧突然宣布"空調安裝全免費"的消息。雖然日前這一政策被確認：只是階段性的促銷手段，而不是蘇寧空調售后服務的常態性政策，引發空調售后服務產業震驚和憤怒的聲音一下子小了很多。

　　但是，這件事情卻真實地折射出，最近兩年來很多空調售后服務企業的困局和痛苦：房子漲、豬肉漲、白菜漲、工資也在漲，唯獨空調等家電產品的售后服務費用卻要不斷被擠壓，被迫在下降。

　　服務免費，一個偽命題?

　　當前，一切關于空調售后服務的免費，最終都會"羊毛出在身上".因為，天下從來沒有免費的午餐可以吃，有的只是部分家電企業和商家的"免費服務"偷換概念。

　　比如，商家的免費服務承諾，總是希望轉嫁到廠家身上，如果廠家不買單，自然就要轉嫁到消費者身上。同樣的道理，廠家的免費服務承諾，本質上也是會直接轉嫁到產品的成本中，或者促銷費用上，買單者肯定是消費者。

　　唯一的區別：售后服務的公開收費，看上去不爽，卻有討價還價的空間，以及自由消費的選擇權;售后服務免費卻是變相收費，很多用戶是吃了虧還偷著樂。但是，這種免費游戲完全不利于家電售后服務產業可持續發展。

　　畢竟那么多的家電服務人員，很多時候都是"冒著生命危險"在工作。但是他們的勞動成本不僅得不到尊重，反而要被一些家電廠商的"免費概念"所取代。

　　免費服務，沖擊面很大!

　　家電售后服務免費對于大量的家電專賣店、直營店來說，無疑給他們帶來了巨大的壓力，同時也使他們處于競爭的被動地位，屬于典型的免費服務弱勢群體。

　　本來現在的家電庫存就比較大，消費需求疲軟，市場銷售情況也不是很好，很多時候實體店為了回籠資金，獲得現金流，都是低價促銷，利潤空間很小，甚至很多時候只是賺了一個個安裝費。還要被同行和對手的"免費服務"攪局。

　　家電大渠道打安裝全免費服務牌，只能迫使經銷商和實體店跟進，才能不失去顧客。即使是硬著頭皮跟進，也無法和大渠道較量，畢竟無論是實力還是資源都是弱的。這種影響，最終傷害的是整個家電廠家的渠道平衡性。

　　服務是未來，必須有尊嚴!

　　無論是家電實體店的市場寒冬，還是線上電商的低價促銷，要想取得長久的發展，最終的落腳點必須是顧客和服務兩端。一端是，有顧客才能生存，另一端是有好的貼心服務才能留得住顧客，這是一個良性循環。

　　總體來看，我國的家電服務產業發展，并沒有跟上家電市場升級轉型的步伐，已經明顯地滯后了。而且大多數廠商對家電售后服務重視程度遠遠低于售前和售中。相關數據統計，一般廠家對售后服務的投入只占銷售額的1%左右。

　　重視程度低、投入也低，技術水平和服務水平自然也就難以起來了，導致近年來很多家電專業服務人員的流失。對比國外，售后服務的投入一般都在20%左右，所以我們的家電售后服務顯然屬于一個長期被"壓榨"通道中，很容易失去自我。

　　未來家電服務產業要想保持長期可持續的發展，必須要建立行業和產業發展的尊嚴，要真正維護相關售后服務人員收益的穩定性，要讓他們的勞動付出得到尊重的同時，還必須要得到足夠的回報。

　　所有家電廠商必須要意識到，未來家電產業一切新型商業模式的探索，都離不開優質線下服務體系的推動!所以，為了變革，也得讓家電售后服務人員擁有尊嚴!