網購環境日趨復雜 陶瓷企業增強用戶體驗成關鍵

　　網購投訴上漲，法律保障措施仍待完善

　　梳理近三年中消協發布的遠程購物投訴數量能夠發現，2014年全國消協組織受理遠程購物投訴20135件，其中超九成為網絡購物;2015年，遠程購物投訴20083件略有下滑，但網購占比提升;到2016年，遠程購物投訴量飆升至29856件，較2014年增長48.3%。

　　“遠程購物投訴已成為消協組織遇到的普遍性投訴”，中消協報告稱。陶瓷等質量瑕疵、擔保未落實、宣傳與實物不符等質量問題占比一直領先;同時，新消法有關“網購七日無理由退貨”的條款遭遇執行難，電商平臺、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴大不適用范圍，承諾不兌現、退貨時商家拖延解決等問題屢遭消費者詬病。

　　為此，國家工商總局出臺了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(簡稱“《辦法》”)，并于15日正式施行。辦法明確，四類商品不適用無理由退貨，同時還列舉了三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規定的商品?？梢哉f，網購發展勢頭雖好，但也有不少問題。雖然有些網購法律保障措施還在探索之中，但今年的315主題是網絡誠信，消費無憂?？梢?，網絡不會是法外之地。

　　網購環境日趨復雜，增強用戶體驗成關鍵

　　事實上，質量問題的困擾不僅存在于陶瓷等網購商品之中。在剛剛過去的2016年，多個知名家居廠商甚至接連曝出“質量門”。從中消協的全渠道消費投訴數據來看，近四成都屬于質量問題。中消協報告顯示，2016年全國消協組織共受理消費者投訴653505件，占據性質分類前三位的分別為，質量問題占41.47%，售后服務占22.73%，合同問題占12.23%。

　　從2015、2016年的“雙11”狂歡中不難看出，家居網購已經緊追服飾成為天貓銷售額前三的類目。選擇網購家居建材除了便利，更看重除卻實體店租金省下的利潤帶來的優惠價格。然而，消費者需要留心的是，陶瓷電商魚龍混雜，一不小心就會落入質量陷阱之中。

　　在專家看來，遠程購物投訴呈上升趨勢，一方面反映了我國電子商務領域的蓬勃發展;另一方面，也顯示網絡購物環境日趨復雜，消費者仍受到虛假宣傳、假冒偽劣、個人信息泄露等諸多問題的困擾。面對這種現象，新消法明確鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。在這樣的趨勢下，陶瓷電商發展須認真思考如何為用戶帶來更好的產品與服務體驗。