從兩知名全屋定制品牌終端操作 看定制家居企業后臺運營體系打造

　　在一些公開資料里，部分家居企業介紹了一些自家的終端操作方法，其中有廣告宣傳的成分，但拋開廣告，還是可以從中吸取一些有價值的經驗。

　　比如歐派，他們取得目前的成功，離不開借助強大的培訓體系，以及所孵化的銷售團隊，在培訓方面，一些公開的信息或許也能帶給我們一些啟發。

　　在常規的培訓內容方面，技能培訓就不用過多強調，幾乎所有企業都會做到，不過在豐富程度上，預計會有差別。

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　　歐派：家居行業超級培訓公司

　　以歐派櫥柜為例，公開信息里有提到，一般涉及導購、設計兩大核心專業，課程包括企業文化、產品基礎、報價技巧、銷售流程、櫥柜+、競品分析、CAD基礎、方案布局、測量技巧、三維家下單、風格解析、廚房水電、MTDS全流程13大主流課程，致力于練就基礎扎實能勝仗的歐派鐵軍。

　　對服務禮儀的重視也很關鍵，比如關注終端細節，比如對門店管理提出五區要求，包括產品區、色塊區、設計區、茶水區、迎賓區;有專門的禮儀教程，人人要學會用。

　　另外，針對駐店設計師、安裝技師等，都制定有針對性的培訓要求。

　　1、設計師培訓：終端設計師配有入職培訓;軟硬實力同時打造，比如通過著裝、行為語言、話術等軟實力的提升，增強設計師給人的專業形象，拉高格調。

　　比如技能培訓層面，從量尺、復尺到軟件使用、設計出圖、方案講解等環節入手，確保定制家具在設計師環節不出錯、搭配效果好，并且幫助設計師實現“做好方案+講好方案”。

　　2、安裝培訓：培訓技能過硬的安裝技師，涉及5個關鍵動作，包括鋪紅毯、清紙皮、做防護、抓衛生、客驗收;2個標準包括安裝形象標準、安裝流程標準。

　　臨走前爭取做到客戶合影，朋友圈曬圖做口碑營銷，把安裝做成營銷。

　　3、區域培訓：面向有銷售基礎的導購或店長老板的提升培訓，涉及銷售技巧、有效與客戶溝通、鎖定成交、做大單值、店面高效管理、店面標準化管理等。

　　4、培訓平臺：專門有E橙學院、公眾號等線上平臺提供學習內容的支持，包括營銷管理、廚房全空間、電商運營、櫥柜設計、服務管理等多種課程。

　　比如“歐派營銷支持”的公眾號上，就推送有大量的培訓通知、工具使用、家居效果圖渲染、商戶案例分享等。

　　比如詳細拆解了多個商場的做法，比如惠州歐派商場采用超級裂變系統，開展活動6場累計簽單300多;鄭州商場“千萬老友感恩日”獲得113戶報名、下定134單、老客戶推薦27個意向客戶等。

　　“歐派營銷支持”這個號上面的內容，值得認真看看，從中或許有些許體會。

　　5、點將制度：據定峰匯的一篇文章介紹，經銷商要獲得銷售技巧、主動營銷、店面管理等培訓，要花錢請老師講課，點將多的老師月收入可能10萬，少的只有幾千。

　　在激勵下，大家必須想辦法研發與創新課程，提升培訓內容，倒逼講師去創新，進而提升給經銷商的培訓效果。

　　6、各個品類的階段培訓，每隔一段時間會組織崗前培訓。

　　據齊家傳媒的觀察，比如衣柜2019年最后一期，包括設計課程21天(工藝+量尺溝通+軟件+方案講解+復尺下單);銷售課程16天(產品講解+計價+競品應對+簽單流程);安裝課程15天(看圖紙+柜體安裝+五金安裝)。

　　配合終端營銷，歐派比較早實施套餐戰術，2015年就推出19800全屋套餐，之后的春裝節又推出22平米19800套餐，實現全屋定制(客廳、餐廳、臥室、陽臺、多功能房、入戶)。

　　而且形成不同風格、滿足不同客戶需求的套餐，進而幫助終端留客。

　　02

　　詩尼曼終端“五覺”系統

　　在詩尼曼商學院的一篇文章里，介紹了終端店面高效能運營的五覺系統，包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，其中一些做法看起來是老生常談，實際上能做到的并不多，做深入了解會幫助我們提升執行力。

　　1、視覺：它涉及到顧客看到的一切東西，包括人員形象、店面形象、產品形象等，美好的事物能帶來好的心情，人物形象方面對發型、面部修飾、首飾等提出要求，女士清新淡妝，不佩戴華麗頭飾，統一著裝。

　　2、聽覺：借助優美的音樂影響顧客的心理，分晨會、晨會后營業、上午營業、午飯后、下午等不同時段調整樂曲;持續播放輕柔的音樂聲音，營造溫馨購物氛圍。

　　導購懂得贊美顧客，比如好羨慕你的頭發，很飄逸;看得出來您是一個才女，和您談話我學到了很多。

　　3、嗅覺：在專賣店適當的位置，包括大堂、選材區、樣板間等位置，放置薰衣草等香薰，瓶裝精油或燭臺香爐;邀請顧客聞禾香板的樣板，利用聞香識柜;巧用負離子加濕器等改善空氣環境。

　　4、味覺：進門就倒水、茶或咖啡;堅持三次，三次不要，提醒放一邊，記得續杯;堅持續三次。

　　5、觸覺：通過觸摸感、親身體驗等促使消費者身臨其境，驅動內心購買欲望;善用熱水浸泡禾香板的實驗，讓顧客明白禾香板的化學安全性不同于其它板材。讓顧客親自動手，驗明禾香板的防潮性與結實程度。

　　另外，詩尼曼還有一些賦能終端的做法值得參考，比如搭建了一個分享家的平臺，積累大量設計方案，設計師可以上傳方案，收獲獎勵;也能下載瀏覽，為自己的設計出圖提供支持，提高顧客成交率。

　　并配合設計師成長體系，根據設計師各個成長梯度，匹配相對應的權益福利;平臺上還有在線課程、快搭工具等，可供使用。

　　在該平臺上，集成門店小程序，供經銷商使用。并且依托分享家，舉行設計師大賽，推動終端設計能力的提升。

　　相對較大的公司，他們的某些做法或許難以直接復制，但作為參考，能給我們提供一些借鑒。