提升售后服務質量 全屋家居企業“左右腿并行”

　　產品質量對全屋家居企業健康發展的重要性已無需贅言，但事實上，產品質量只是全屋家居企業的“左腿”，全屋家居企業還需注重“右腿”——售后服務。不可否認，當下越來越多的全屋家居企業已經意識到了提升售后服務的意義，但是在實際經營過程中，還存在問題，因此，全屋家居企業亟需向售后服務做得比較好的汽車4S店學習。

　　深入研究客戶需求

　　買車程序較多，需要實名制認證，建立檔案是買車的必要條件。而對于全屋家居品牌來說，這個習慣似乎還沒有形成，不少企業困惑，難道還需研究對方喜歡什么顏色的全屋家居不成。不過事實上，這點確實是值得全屋家居企業研究的。你的客戶大部分是什么年齡層，消費水平有多高，客戶購買產品是首次裝修還是更新換代，客戶選擇某款全屋家居產品的理由是什么。如果全屋家居企業能將每一個客戶的需求研究透徹，相信你生產出來的產品一定是非常受客戶喜愛的。

　　主動回訪了解問題

　　每個買了車的客戶，在一周之前一定會接到廠家電話回訪，問及車子的性能如何，有沒有遇到什么問題，提醒客戶滿5000公里或者是滿6個月一定要進行保養。不少企業也在叫屈，全屋家居售后不像汽車售后利潤點高，沒聽說哪家企業給客戶做全屋家居保養的。話雖如此，難道客戶買了你們的產品就一定是滿意的嗎?柜體不穩定，開全屋家居門聲音較大，這些都是消費者在日常使用中會遇到的問題，這些問題廠家能解決嗎?可以，要么修要么換。保修期內是廠家的責任，保修期外自然需要額外收取費用。如果沒有辦法修理的情況下，也可以建議客戶進行產品更換，推薦一款符合客戶需求的產品也是二次消費的重要方式。

　　做好全屋家居保養和維修

　　在電話回訪之后，要進行的一個重要工作就是保養跟維修，那么汽車維修的費用高，而且可以自由移動，那么全屋家居保養與維修的人工成本如何才能賺回來呢?有業內人士認為，售后服務不是為了賺錢而誕生的，這項服務對于消費者來說，是持續加深一個品牌印象的過程，是建立品牌口碑的重要方式。售后服務是全屋家居企業價值體系中的一個重要體現，與簡單的銷售服務相比，售后服務周期長、更復雜，可是帶來的效果是不可預估的。

　　設置全國聯網投訴系統

　　最后一個環節，也是最重要的環節，一定要設置全國聯網的投訴系統，讓用戶有一個可以抒發感想的平臺。服務過程中難免出現態度惡劣，技術不到家的售后人員，如何能做好遠程監控呢?目前的汽車4S店都配有專門的投訴系統，客戶投訴后，廠家第一時間能收到客戶反映的問題，安排當地經銷商或者是客服上門服務，直至問題解決，客戶撤銷投訴。很多全屋家居廠家會疑惑如何能讓經銷商心甘情愿為非本店客戶解決問題呢?最重要的一點還是在于制度，把經銷商的門檻提高，不提供售后的經銷商不具備一級或者高級經銷商的待遇;而針對具有售后服務的經銷商給予一定獎勵，客戶好評將決定經銷商的等級與返利紅包。通過獎勵等方式將主動權掌握在廠家手中，讓售前與售后緊密聯系起來。

　　客戶是上帝，除了產品之外，最關鍵的還是售后，售后跟不上，銷售自然也會出問題。因此，全屋家居企業在確保產品質量的同時，也需注重售后服務質量的提升，只有這樣，才能實現“左右腿并行”。