家居產品售服處理 建議用這四招

　　售后服務是銷售流程中的最后一環，是銷售技巧中最高階的段位訓練。售后服務做得好，家居產品銷售一般都能賣好，但產品銷售得好，不一定能處理好售后服務。

　　從這個角度來說，售后服務既是技巧，又是經驗和能力的累積。終端導購培訓可以有簽單速成法，但售后服務的實戰能力與技能，往往很難速成。

　　文中的主體案例，不是嚴格意義上的售后服務，但也屬于售服應對及處理的范圍，同樣適用“專區專人、特事特辦”的方法。這八個字是建議，不是原則，因為售后涉及的場景和人員多樣化，什么情況都有可能發生。

　　筆者關注線上、線下零售終端，專注品牌運營及產品賣點提煉，寫“售后服務”的話題，沒跑偏。

　　事件：疫情下的經銷“傷”和業主“痛”

　　看了“廣東衛視珠江臺”的報道，筆者第一個反應：事發突然，信息披露還不夠多。

　　一方面，廠家還沒有處理和解決意見，也還沒表態，另一方面，其它的媒體尤其是專業傳媒還沒發生，也就無法通過多方面、多視角完整了解整個事件。作為局外人，發言當謹慎，尤其是企業經營不容易，無論商家或廠家。

　　本文將更多地從思維意識和操作層面做探討，歡迎各位看官補充或建議。

　　業內人士都知道，沒有完美的產品，只有完美的服務。不論涉及的是產品，品質，工藝，還是退換貨，合同糾紛、停業倒閉等，都屬于售后服務范圍。如果有售后事件發生，消費者的安撫是最首要的，它決定著事態的發展和對事件的定性。同時，也會通過媒介傳導給更多更大范圍內的受眾群體。

　　焦點：售后服務是“品”牌的基石，和“雜”牌僅一字之差

　　“售后服務”屬于銷售技巧，是銷售流程閉環中的最后一環，俗話說“虎頭蛇尾”，這個詞是貶義的，即如果收尾不好，前功盡棄，聲名俱損。

　　尤其在資訊流動越來越通暢，競爭越來越激烈的市場環境下，筆者更愿意把售后服務解讀為，它代表著品牌的“品”字中右下角口，是口碑，更是兩大基石之一。

　　“品”字的上面一個“口”是價格，消費者在第一時間、能最直觀看見。左下方的“口”字是產品，消費者經選購或使用產品后，才能感知和體驗，它是不是預想中的“品牌”，但它只有搭配了另一個“口”，即服務，才是完整的、事實上的“品”牌。

　　如果沒有完美的服務，品牌的“品”字就會站不穩，前綴有可能會被重新組合為“雜”牌，一字之差，天壤之別。

　　通過看視頻，有幾個細節：

　　1、這位經銷商為什么言辭之間帶著很深的怨氣，不是出于愧疚，也不是逃避，而是“既來之則安之”的態度，這種“擔當”讓人感覺有點反常;

　　2、如果你細看，會發現合同公章名稱是“信宜市東鎮維意全屋家具裝飾設計中心”，這位經銷商事后說他是個體戶經營。由此，這個名稱是被有意設計成知名品牌的同名，W品牌間接“躺槍”了?!

　　3、經銷商已收取業主的預付款，但品牌廠家沒收到預付貨款所以沒生產，所以無法生產并交付產品給業主，但業主又是因為信任了知名品牌后才付款給這家經銷門店的?？雌饋碛悬c繞，但邏輯和事情清晰。推來推去，就是業主的權益沒得到妥善處理和保障，所以才有新聞播報、事件曝光。

　　警示：品牌越知名，如果按概率論，是不是賣得越多售后披露也會越多?

　　這些年，因為移動互聯的便捷性，各行各業的相關售后問題報道越來越多了，比如，以上兩張圖片是知名的W品牌和B品牌地產公司的報道。

　　這些售后問題，其實在傳統線下都會有，不過對外報道沒有那么快、影響范圍也小。不像現在，今天發生的事情，只要廠商沒有更好、更妥善的應對方法，就會被或大或小的傳統媒體、自媒體等披露或報道，并且很快就會讓廠商身不由己。

　　尤其是上文說到的第3點，其實主要在于終端面對面談判的人，可能是導購、店長、經銷老板，也可能是400背后的廠家售服團隊、售服主管、售服經理等。

　　視頻中的曝光時間，雖然是昨天，但按照次序和流程，首當其沖的一定是導購和店長!然后才是經銷商和廠家售服團隊。

　　重復一遍，沒有完美的產品，只有完美的服務。

　　如果導購、店長、經銷商或廠家售服團隊協商溝通好了，售后問題雖然存在，但不一定會被披露成新聞或視頻。視頻中印證了這三點：

　　1、經銷商讓消費者去報警和走法律途徑，對于中國人來說，很容易被解讀為耍賴，即人設崩塌，不堅守信用了。

　　2、如果廠家用這樣方式回復，要么是售服團隊經驗不足，要么是廠家標準客訴流程及處理意見

　　但對消費者來說，很容易解讀為品牌不是朋友，在這個關鍵時間，品牌沒有站在消費者這一邊，沒有維護業主權益，不能為業主發聲。

　　3、新聞媒體能為廠商做品宣等的正向傳播，也會做負向傳播與解讀，如果廠商沒有專業團隊對外妥善發聲的話

　　新聞的即時性特點，對于處于售后事件中的廠商來說，表態和發聲內容很重要。

　　設身處地思考，如果廠商態度積極，哪怕具體措施是模糊的，也會贏得好感，爭取到更多了解事件來龍去脈的時間。

　　所以，M團和D滴等公司，在面對公眾危機事件發生后，態度都很積極，雖然言辭模糊不具體，但大眾反應還是正向的多。

　　如果廠商態度保守，更多處于防守、保護姿勢，一旦強調了自身利益，很容易讓大眾解讀為負面消息，盡管說的是客觀事實。

　　兩種態度及應對方式的差別，主要在于品牌廠商面對著售后的“逆境”，有沒有先處理感情再處理事情，有沒有給予大眾緩沖思考的時間，有沒有顧及輿論的傳播威力和保護弱勢群體的社會心理。

　　家居廠商面對售后服務，一般建議用這四招

　　小結一下，如果出現重大的售后問題，一是先尋求最有經驗的關鍵人，聽取他/她的意見及建議，二是征詢相應消費者訴求并多做協商談判，三是安撫內部團隊和外部媒體。

　　如果是在家居終端店面，需要在以上的三點建議的前面，再加上一條：建議終端銷售團隊用好各種方法，邀請業主移步到專區，而不是站在門店門口或者展廳的主通道或洽談區。

　　如果遇到極少數刁蠻無禮型的客戶，建議一定要多花點時間和心思，在已經盡心盡力展示清楚事件真相后，多預備一兩個計損方案，不是客戶寬容廠商多一點，就是廠商需要大度去多做一點點。做生意，講究以和為貴。自己虧一點沒關系，傷了消費者的心，就是問題、隱患和危機。

　　如果廠商想不通，好好設想一下，短期內它會帶來客戶圈子、建材圈子等的一系列負面傳播，中長期來看，這事如果受到新聞媒體的負面傳播及轉發，會可大可小地傷及品牌形象，并且影響了一批潛在消費群體，因為一個惡評將會會抵消一百個好評，甚至更多。

　　如果在重度設想一下，有些消費者會讓門店無法正常營業，更有甚者，刀劍相見，現場見血。

　　從這些角度來看，售后服務應對和處理，當慎之又慎。