家居企業下一步做極致服務還是客戶體驗

　　最近一位好友的“床事”，讓我對自己的用戶思維立場產生了反思，對服務和體驗有了新的認知。

　　事情是這樣的，朋友人到中年，加上去年外派分公司負責人，在公司安排的公寓里，睡眠出現了問題。去年他一直以為是才接手壓力大，但隨著管理逐步上手，人員逐步理順，依然還是覺得沒有周末回家睡的好。這時他考慮到可能是公寓床墊問題，就換了款和家里同品牌的床墊，但還是睡不深，我們一度笑話他是離開媳婦生活不能自理。

　　轉變發生在今年國慶小長假，他們一家自駕去了皖南一線，回來那天路過宜家，就去順便買點東西，到了后他獨自去床墊區去試床墊，結果他是接到家人電話才被叫醒的。他覺得試睡的這個床墊很好，但他又怕是因為自駕勞累的原因導致的，隨后的兩個周末他又去試睡了兩次，果斷把公寓新換的床墊換成了還便宜點的宜家床墊，這段時間睡眠質量明顯改善。

　　知道這件事后我想到了“人生終極三問”，(我是誰?我從哪里來?要到哪里去?)。是呀有時候用戶都不知道自己是誰，我們卻想從我們的角度去繪制用戶畫像，去做大數據匹配，去做對應的服務規劃，很可能緣木求魚，或者用極致的服務取代了客戶對產品的體驗，成交了當下，失去了未來。

　　再說個關于床墊的故事，十年前有個朋友在酒店住了幾天后，打個電話到前臺詳細詢問了床墊的品牌和型號，回來就把家里的床墊換了，那時我們都覺得他矯情。但時至今日，上面的那個朋友兩次換床墊，我們都認為值得，這就是這十年間大家消費理念的變化吧!

　　隨著用戶裝修觀念的成熟，用戶的需求從根本上發生了改變：從重性價比、重品牌、重風格的階段，轉變為重體驗、重品質、重個性的新時代。在這個過程中服務應該由以前的為產品增值，轉變為提供更多場景的體驗，供消費者做出正確選擇，或者用體驗激發消費者潛在需求。

　　正如上面朋友體驗床墊的案例，宜家家居正是靠其獨特的營銷策略——體驗式營銷，獲得了巨大的成功，硬是靠著體驗營銷，在實體經濟備受沖擊的時代，一直在線下實體經營中做得風聲水起。宜家店面從視覺、聽覺和感受三方面做足體驗，用體驗代替了導購的售前服務，真正的讓消費者“所體驗即所得”。國內賣場的家居品牌也在迎頭趕上，紅星美凱龍真北路店的絲漣床墊的“一夢值萬金”首席睡眠體驗官招募活動;慕斯床墊推出的“量身定制”活動;更有潔具展廳裝修成獨立封閉的體驗館，讓消費者體驗智能馬桶蓋的“沖洗、移動沖洗、按摩、烘干等功能。都是用實打實的體驗，贏得不少有顧慮的消費者的傾心。

　　體驗營銷并不是引領潮流，而是順應消費者的需要，我們不能再用服務的勤奮掩蓋體驗的匱乏了!