紙上不談兵 凈水器服務找準對策方能腳踩實地

　　在風云變幻的市場競爭中，產品較量、設計暗戰、材質斗爭等各方面都使得凈水器企業正面臨著彷若“黑云壓城”般的壓力。如今，整個凈水器行業又卷入了一場關于品牌與服務競爭更為洶涌的風暴之中。服務建設作為凈水器企業決勝當今市場的關鍵，不僅對企業品牌起到渲染烘托的作用，也直接影響著消費者的用戶體驗。然而，從目前凈水器行業的服務推進工作來看，服務建設仍然是一項艱巨的重任，如何從“口號”落到“實地”是所有凈水器企業的必修課。

　　凈水器服務概念不斷，企業服務建設切莫紙上談兵

　　自今年3·15以來，凈水器行業的服務建設再次被推上了風口浪尖之中。即使有數據統計今年凈水器行業知名品牌的整體服務水平平均分有所提升，但是要回到曾經“一致好評”的輝煌局面仍然還有明顯的差距。

　　為加強自身品牌的服務建設，完善相應的服務體系，使消費者獲得最佳的購物、產品體驗，不少凈水器企業相繼出臺了一系列的服務建設標準。從早兩年方太集成廚房率先引入“安裝一次滿意度”的服務口號、海爾整體廚房的“361服務模式”開始，到當前歐派等知名企業啟動“金尊服務計劃”、“4S服務”、“紅毯服務”等一系列服務標準來看，凈水器行業的服務水平似乎已經邁上了一個新臺階。然而，記者在消費市場調查中卻發現，仍有不少消費者對凈水器行業的服務頻頻詬病。因此在一系列宣稱“開創服務先河”的口號背后，凈水器企業在口號落地的過程中，還必須針對自身實施情況，找準切實可行的方法，才能令消費者切實感受到良好至尊的服務體驗。

　　體系升級 精準服務

　　完善的服務體系是一個企業服務建設的基石，或者說根本。它就像是一套“小學生準則”，讓下面的各部門謹照遵行。我們現在所說的服務體系一般都包含了“售前、售中、售后”各階段，然而在筆者看來這個體系仍然存有“漏洞”，“售前”的范疇到底在哪?“售后”的延伸期到底有多長?這些都是值得各凈水器企業進一步深化的問題。

　　因此，面對日益激烈的競爭市場，凈水器企業在服務體系建設上，還需進一步精細化，以更精細化的標準支配員工落實執行。在“售前”的服務過程中，應該在重點服務有購買意向消費者的同時，還需努力挖掘出那些潛在的消費群，給他們提供滿意、貼心的資訊以及宣傳服務，以此增加消費者與品牌之間的黏度。另外，企業在“售后”過程，對于產品運輸、安裝、保養維護，以及舊產品的拆除、處理等各方面都應該分條理的形成更為細化的標準，以此給消費者提供更為精準、周到的服務體驗。

　　培訓到位 素質服務

　　在對消費者的調查統計中，由于導購或者安裝工人的態度太差導致消費者不滿的比例高達64.78%。就筆者的親身體驗來看，“微笑服務”的口號不絕于耳，真正的“微笑天使”卻難尋蹤跡。原本貌美如花的導購在接待了各色各樣的顧客過后，難免會“眉頭深鎖”，嚴重者還會出現“陰云密布”的情況。那么，如何由陰轉晴，則關乎服務人員的職業素養問題了。

　　因此，凈水器企業必須加強服務人員的職業培訓，這部分人員不僅包括導購、安裝工人，還應包括一切有機會與消費者打交道的工作人員。同時，不僅是在接人待物的行為舉止上培訓，更要加強服務人員的文化、專業知識素養，體現品牌的專業態度，給消費者提供完美的素質服務。

　　加大投入 惠民服務

　　雖然目前大部分的凈水器企業都承諾為廣大消費者提供免費服務，然而，在實際的服務過程中，亂收費仍然是消費者普遍反映的問題。例如，在舊凈水器的拆除、處理，以及產品運輸過程中產生的費用，或者是后期的一系列維護費用等，各凈水器企業給出的回應也是不一樣的。

　　雖然說“天下沒有免費的午餐”，但是不少消費者也表示自己買一套凈水器，動輒上萬元，而后期的服務維護費用更像是個“無底洞”，一般消費者都難以承擔。由此，一個真正有責任的品牌理應主動承擔起這部分的費用，加大對服務建設的資金投入，將真正惠及于民的服務項目普及大眾。

　　引入外力 保障服務

　　在一貫的市場環境中，不少行業的服務一直都處于被動的狀態。消費者有問題主動找上門了，企業才會去進行相應的服務彌補。這種狀態使得企業難以占據主導權，即使后期服務做好了，消費者也會認為是理所應當，對品牌的口碑或者形象建設起不到實質性的作用。

　　因此，對于凈水器企業來說，如何發現消費者的困難并主動出擊，就成為主要問題。對于大部分凈水器企業來說，產品生產是重心，對于物流運輸或者后期的專業維護、處理消費者矛盾關系上都缺乏專業的體系或者人才。這時候借助第三方外力就顯得尤為重要。一方面，在物流運輸上，選擇有保障的物流公司，哪怕運輸過程出現糾紛，凈水器企業也有物流公司與其共擔風險和責任。另一方面，與專業的售后服務公司建立合作關系，這類公司不僅有專業的技術工人，也有專業的人員從事矛盾調解的工作，為消費者提供更為專業的服務。好的外力，不僅是給消費者更多的保障，實則也是給凈水器企業自身上了一份保險。

　　紙上不談兵，凈水器服務過程中，口號宣傳得再好，書面承諾得再完善，如若不落地執行，對于消費者而言都是空談。凈水器企業在未來行業服務建設的過程中，還有很多的未知要面對，很長的路要走，服務建設也需與時俱進，做好適合企業自身長遠發展的服務規劃，凈水器企業才能笑對競爭，戰無不勝!