2018年集成灶企業如何把握“上帝”的需求

　　服務一直是困擾集成灶企業發展的阻礙因素，行業內也存在一些小病大修、漫天要價等諸多問題。集成灶企業需要正確的認識到，集成灶售前、售后的服務會影響到產品的口碑，只有把消費者當做上帝，培養服務意識企業的產品才能得以推廣，企業的發展之路才會更加順暢。

　　集成灶售后服務亂象：“維修全憑良心”

　　售后服務是產品營銷的最后一個環節，但同時它又是二次營銷的第一個環節。產品售后服務質量好，集成灶產品的形象和市場信譽都可以得到提高。

　　對消費者而言，優質的產品售后服務就像是一顆定心丸，可以降低消費者的購買風險，增加用戶對產品的信任;對產品提供者而言，良好的售后服務可以增強客戶忠誠和對企業的信任，從而爭取到更多的客戶，增加更多的產品銷售量。

　　傳統觀念影響 集成灶售后服務不被重視

　　傳統觀念中，服務僅僅是集成灶產品的附加值而已，之所以未得到重視和提升的原因，可以歸結為以下幾個方面：

　　一、沒有正確定位“服務”

　　傳統行業中的集成灶行業不同于單純提供服務的服務行業，集成灶產品混淆了企業決策者和營銷者的視線，使服務淪為產品銷售的噱頭。以銷售產品為目而提供的服務，決定了此服務更多是從產品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務的標準和執行效果。真正的服務，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關于產品的需求，而且要關心顧客的點滴需求，像賣場中的一杯水，方便顧客記錄產品信息的紙筆等等。

　　二、服務愈發形式化和趨同化

　　我國集成灶行業服務意識經歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業領導者的服務模式，甚者全盤抄襲模仿。集成灶企業間服務的抄襲與效仿，將服務推向了形式化，模仿者無意追究行業領導者推行的這一項服務究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業領導者無法將原本詳盡的服務策略的深化落實，細節做不到完美，而急忙轉身去開創下一個能一時充當壁壘的服務形式。服務產生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務都流于形式，導致最后所有的企業都花費了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。

　　三、服務人員素質較低

　　無論是哪一個行業的服務，承擔服務的工作人員始終是服務營銷中的重中之重。服務人員的素質，直接決定了所提供服務的品質、成本、效果和提升空間?，F在迫于競爭而提出的“服務加磅承諾”，增加了集成灶廠商在服務運作方面的成本和負荷，使得利潤空間日益攤薄，因此，由服務商承擔的外包服務模式會成為更多企業的選擇。而服務商為了追求高利潤低成本運營會更傾向于招募素質不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓或減少培訓課時。在這樣的情形下，服務輸出的品質以及服務的連續性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務給客戶帶去的不愉快體驗，將增加客戶對產品的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，企業實體集成灶產品銷量和品牌聲譽將受到嚴重影響。

　　服務的缺失會對集成灶企業的發展造成很大的影響，集成灶企業要學會對客戶的滿意度負責，服務滿意度量化與維修人員的績效掛鉤，這就有效杜絕了服務不好的現象發生。除此之外，集成灶企業還要加強包括對服務備件、服務人員的培訓等，真正實現快捷方便、合理放心的完善、高效服務體系，有效應對現今激劇變化的集成灶產業和消費需求。