做好集成灶銷售服務 企業應手握4把“利刃”

　　很多人都知道服務對于銷售的重要性，然而卻并不了解“服務”這兩個詞的深意。就像集成灶培訓需要技巧一樣，集成灶服務也需要方法。如何做好集成灶銷售服務，有很重要的4個方面需要注意。對集成灶企業來說，這4個方面猶如“利刃”，可快速斬斷客戶猶豫心理，加快下單速度。

　　構建服務體系

　　很多企業在服務方面，往往口號喊的震天響，但實際上是“雷聲大，雨點小”。在一些購物場所，我們還 經?？梢钥吹綁ι系?ldquo;顧客至上”、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等等口號，但再看一看營業人員那冷若冰霜而沒有一絲笑意的臉，我們就感覺那種服務意識或水平，跟當前的有些政府部門并沒有太大的差異。但企業畢竟不同于政府部門，政府部門不用考慮生存的問題，而企業卻需要。因此，企業必須通過真正地實施服務策略，來提高客戶的滿意度，借此獲得長期的發展。

　　提升服務，首先要構建服務體系。要給服務部門以“名分”，不要再像以前那樣提及服務“羞羞答答”，說起服務一套一套的，但做起‘來，卻又大打折扣，服務體系的建立，需要自上而下的重視。此外，還要給服務部門以合適的位囂，應該把它提到與市場、銷售、行政等部門相 平等的地位，讓大家都來關注服務。同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等，要抽調認真、負責、細致/謹慎等適合從事服務工作的人員，并制定具體的服務流程及標準。有的企業推行一站式服務，或者首問負責制。服務標準規定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業、產品介紹，到報價、答疑等，要把客戶的一攬子問題全部解、決掉。還有的企業采取定制化的服務規定：按照客戶的要求，提供個性化的產品或組合方案，并對結果進行考核評估。未來的市場營銷，不再是你能生產什么，而是客戶需要你生產什么?

　　我曾經去過聯想深圳的一個維修站，它有一個陽光服務計劃做的非常規范，從迎顧客進門到為你倒水，幫你檢修產品或做相關產品推薦，他都一套流程下來，讓顧客感覺非常省心和舒心。

　　建立服務制度

　　沒有制度，就沒有執行。服務要想落到實處，除了體系、流程及標準之外，還需要有相關的配套規定及制度。讓大家清楚，完整地執行了企業的服務制度，是一種什么樣的結果，沒有按照服務流程及標準做，又會是一種什么樣的結果。例如，有一家電賣場推出了一周之內無理由、無條件的包退包換服務，如果員工沒有執行好，造成顧客投訴，那么企業服務部門主管，就可以按照服務制度進行相應的考核或處罰。國際零售巨頭沃爾瑪，推出了一個三米微笑原則：通過目測，距離顧客有三米遠的時候就要微笑，這也是一種服務制度。

　　案例：迪士尼樂園——只見歡樂，不見商業

　　如果大家去過迪士尼樂園的話，會發現迪士尼樂園的服務做的非常到位。首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進行溝通的時候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。其次，迪士尼的貨物通道全部建在地下，目的是不驚擾顧客，同時，又很安全。其實，不論是蹲下身子與小朋友溝通也好，還是貨物通道全部建在地下也罷，都表明了迪士尼樂園對顧客的充分尊重。它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時刻注意培養自己未來的準顧客。

　　服務要持續化

　　只有持續的服務才具競爭力，但是很多企業在這方面做的往往不是很到位。比如說客戶剛來的時候，說想代理或購買產品，營銷員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好，但當客戶說回去再考慮考慮的時候，營銷員就馬上“晴轉多云”，換成了一幅冷面孔，這就是服務沒有持續、虎頭蛇尾、缺乏善始善終。其實，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，他不買，不代表他不推薦親戚、朋友不買，因為一次不持續的服務，而有可能斷了一次未來的財路。

　　全員服務

　　服務不是一個部門的事情，而是企業各個部門的事情，或者說大家的事情。銷售僅僅是營銷部門的事情嗎?不是，訂單產生之后，還需要開票、生產、物流、客服甚至技術等等部門的配合支持，只有樹立全員服務意識，企業才能構建真正的核心競爭力。