自媒體時代 集成灶企業需做好危機公關
在當下,集成灶行業正處于品牌戰爭階段,因此在這個時期,對于集成灶企業來說,品牌的口碑格外重要。自媒體時代,人們的傳播渠道變多,對于集成灶品牌而言,負面信息的傳播也隨時可能引發信任危機。因此集成灶企業需學會處理公關危機,如果有問題或不可控制的局面出現,集成灶企業就可以運用手段及時控制住局面,避免事態進一步擴大。
集成灶企業學會處理危機
沒有一個企業或是品牌在成長過程中沒犯過錯。對于犯錯這件事企業必須有一個基本態度,那就是誠懇地承認自己的錯誤,不要避諱、不要總是試圖遮掩。九正建材網了解到,目前大多數集成灶企業都希望向外界傳達出一個比較完美、高端的形象,在這樣的心態下對于錯誤的容忍度就顯得不足,生怕在哪個小事情上破壞自己的品牌形象,這樣一來,處理問題和危機的能力就會明顯下降。
簡單地說,就是企業的“情商”變低了。所以,在如今,任何規模的企業都應該準備專門的社交網絡危機公關的預案。
對集成灶企業的管理者來說,不僅需要學習如何與客戶、合作伙伴溝通,更要學著觀察他們在社交網絡上的發言,用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來作出回應。
建立社交客戶服務機制
企業需要在社交網絡上建立自己的客戶服務機制。面對網友的提問,有時即使只是簡單地回一個官網鏈接,也會讓人們覺得自己受到了重視。相反,忽視或缺席社交網絡中的輿論方向會給企業和品牌帶來很大影響。專業的社交網絡監測工具會捕捉到一些完全意想不到的話題,使你有時間去防止它進一步發酵。如果能夠在剛有苗頭的時候就采取措施,很多品牌的悲劇都可以避免。
有些公司會刪除一些對自己不利的評論,對面質疑時故意坐視不理、轉移焦點,甚至對外宣稱問題已經解決,但實際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動都使你看起來像作賊心虛,導致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯,就道歉,并且盡一切努力來彌補。
恰當有效回復顧客問題
考慮仔細如何恰當、有效地回復顧客的問題,官方空洞的回復只會讓顧客失去耐心。同時還要表現出對他們的關注和解決問題的誠意,這樣就有可能將“差評”轉為“好評”。國外曾有報告指出,33%在網絡上抱怨的顧客在得到回復后會對品牌產生正面印象,34%的顧客會因此刪除負面評論,而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗而多支付5%至25%的費用。由此可以看出,關注總能帶來利益,關注顧客可以使品牌與他們建立良好的關系。
現在仍有一些集成灶企業對社交網絡抱持可有可無的態度,隨便交給一個員工發發微博、微信就解決了。但事實上,這樣的職位角色應該交給有經驗、理解品牌形象、了解品牌的發展歷史,還要對顧客充滿熱情。一個有經驗的社交經理知道如何跟不開心的顧客打交道,并且很清楚何時該將對話從線上轉移到線下。
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