服務經濟時代 家具企業售后服務缺陷亟需解決

　　投訴內容讓消費者一再重復

　　當投訴后，消費者最希望聽到的是解決問題的電話，如果換100個客服人員，卻總是讓你重復到底發生了什么，你會是什么樣的狀態?且不說內部處理折扣商品的混亂和長時間無貨的問題，換個客服人員不說怎么解決問題，反而每次都要消費者復述一遍情況表達一下訴求的，換誰也受不了啊。家具企業內部或許應該考慮建立客服檔案，針對同一個消費者的訴求，記錄從始到終的處理情況。消費者希望聽到的是如何解決問題的好消息，而不是一問三不知的狀態。

　　付款后，遭遇廠家“踢皮球”

　　在交了訂金或者付錢之后，能夠在約定時間交貨是家具企業應該提供的基本服務。不過也有不少企業，因內部分工不同，內部銜接出了問題，不少消費者因此面臨著被當皮球踢的命運，甚至需要成為監工，督促各個環節和部門解決自己的問題。

　　目前家具企業的分工都很明確，銷售的職責是銷售，工廠負責生產和送貨，客服只負責處理售后問題。當銷售員完成了簽單和提交訂單這些分內工作，至于工廠為什么沒有接到客戶的訂單甚至之后客戶的產品出現質量問題都與其無關，銷售當然是能不管就不管，這就造成了客戶遇到問題后被“踢皮球”的窘境。這種企業內部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費者面前，并且需要消費者去核實信息督促處理，這在不少家居企業中依然常見。對于家具企業來說，或許應該設立單人負責制，由統一的專員為單個消費者服務，從銷售、下訂單、到約定送貨時間甚至后期的產品質量問題處理等，讓交了錢的消費者真正享受到該有的服務。

　　售前是“上帝”，售后無人理

　　下單之前，消費者確實能夠體會被當做上帝的感覺，而下了訂單之后，一旦出了問題，售后找不著人成為不少消費者的困境。而為什么消費者會覺得售后難找?主要有以下原因：

　　一、部分企業重銷售輕服務，對售后服務的重視程度不夠，售后服務人員人手也不足，導致服務承諾落實不到位，甚至售后電話一直處于難以接通狀態。

　　二、服務主體不明確，問題產生后消費者該找生產企業、運輸安裝人員還是經銷商，在主體上界定不清晰。記者了解到，由于家具企業大多采用的經銷商負責售后服務的機制，一般官方網站上公布的客服電話只是給消費者提供具體區域經銷商的電話，然后經銷商再根據具體問題指出具體該聯系誰，往往讓消費者產生“推諉”感。

　　三、企業對售后服務的范圍和時間年限界定不清晰，導致產生諸如保修年限到底是一年還是兩年之類的糾紛。對于家具企業來說，售前會“賣乖”并非難事，如果要取得長足發展，售后得有“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的精神才行。

　　如今，消費者越來越重視消費感受，但在家具行業，大多數企業的服務意識還停留在從前。服務經濟時代，誰能夠將服務做好，誰就能成為最后的贏家。