“最后一公里” 家具行業售后爭奪戰即將上演

　　三分產品七分服務，服務是產品銷售的推動力

　　對于消費者來說，網購的配套服務已成為決定購買的主要因素，因此對于電商們來說售后服務更關鍵。俗話說，家具建材“三分靠產品，七分靠服務”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”是網購家具產品最迫切的需求。對于消費者來說，如果沒有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務，網購大件家具商品所需的心理門檻太高。

　　在對數消費者看來，網購的家具商品如果不能”送裝返”，還要自己去物流點提貨并搬樓，還不如去實體店購買。因此，如果消費者從線上商城購買家具商品付款后，電商賣家能提供所有的服務，配送到家、搬運上樓、安裝維修以及打包返貨都不用操心的話，電商將大大提升成交率。

　　家具電商的售后服務分為兩個階段：物流服務和“最后一公里”“送裝返”服務。二者缺一不可，相互影響，相互制約，這是每一個家具服務從業人員都需要清楚認知到的關鍵點。服務是為了更好地消費體驗，也是帶動家具線上銷售市場的推動力。

　　物流限制家具電商發展，店鋪銷量難有起色

　　早期的家具電商們，都有過給客戶發貨，需要自己送到物流點，還被嫌棄的痛苦經歷。相比工廠到傳統門店的量來說，那會兒電商的銷量只不過是零星點點，大多數的物流基本不重視電商的貨。而且物流發貨周期一般比較長，少則一個禮拜，多則半個月，再在路上花個幾天時間，客戶需要等待的時間太長，消費體驗很不好。原因是物流會等貨車裝滿了才會發車，尤其是偏遠一點的地區，樂意發貨就該燒高香了，而且出現貨物損壞不賠的霸王條款，在現在的部分物流企業中依然存在。

　　過去，覆蓋區域全面的物流幾乎沒有，除了德邦和安能等大物流企業外，其他基本上都是覆蓋部分地區的干線物流。因此，中小型電商在選擇相對便宜的物流發貨時需要耗費更多的時間成本去解決費用成本的問題。一旦物流服務時效跟不上，消費者滿意度很有可能就會下降，有時候消費者因為復雜的退貨流程和返貨費用成本的壓力，不得不忍氣吞聲。這一方面大大的制約了家具電商的發展。只有升級到免費送到客戶家并安裝好，才能在電商銷售量級上得到明顯的提升。

　　獨創眾包模式，互聯網垂直家具服務平臺應運而生

　　從2013年開始，隨著各個行業的垂直服務領域借助互聯網提出了解決方案，家具服務行業的創業公司也像雨后春筍般逐漸增長。經過互聯網家具服務行業三年的發展看來，根據市場中多樣的需求，不同服務模式相繼并存。對于中小型電商來說，能夠降低成本的情況下，解決服務時效和服務保障即可滿足。而對大中型電商來講，成本并非最關鍵的要求，大量并發訂單的服務效率是否達標，則尤為關鍵。

　　近三年來，家具服務平臺絕大部分的模式均為總包模式，即把傳統的中介模式搬到了線上，通過網站或者APP的方式實現，中介公司的派單客服與接單師傅的在線對接。到目前為止，還未出現一家直營的家具服務平臺，均已入駐方式整合家具師傅的資源，且難以覆蓋區域全。毫無疑問的是，總包模式不是最節約成本的方式，無論從溝通成本還是服務成本。它最大的優勢是電商的無需對接師傅，可謂電商公司的外包客服團隊。

　　傳統的總包模式，雖然打著“互聯網垂直服務”的旗號，但是本質卻還停留在客服派單時代，只不過是將傳統的線下派單，平移到線上派單而已，因此這種模式在服務效率上是無法滿足大中型電商的服務需求的，只有真正的系統推單，完全脫離“人工”因素介入的模式，才能在服務效率上達到質的飛躍，這就是獨具創新的眾包模式。眾包模式的最大優勢是開放，電商和師傅直接通過平臺對接交易，達到了信息對稱和直達的最大化，減少了交易雙方的溝通成本和利益最大化。

　　未來家具市場潛力無限，不管是物流還是家具服務都肩負著重要使命。從商品的個性需求到性價比，到物流的快且好，再到重要的“最后一公里”，三者相輔相成。任何部分出現問題，都會影響到整個行業的發展，而敢于創新才會帶來行業的機會和發展。