消費升級環境下 軟體家具企業精細化服務營銷逐漸回歸

　　無論是快消品行業，還是以生產為主的傳統制造業，企業間競爭的根本都已回歸銷售的基本——營銷服務。在消費升級和服務為王的雙重環境影響下，營銷服務的精細化和情感化逐漸回歸。對軟體家具經銷商來說，如何服務好客戶，最關鍵還在于做好客戶的服務營銷。

　　服務基礎：完善客戶資料 收集“大數據”

　　在大數據時代，就是客戶資料整理細化的時代。隨著市場競爭越來越激烈，經銷商越來越注重營銷的管理工作，其中客戶資料管理，在營銷管理中舉足輕重。建立客戶資料是我們了解用戶、熟悉用戶,進而與用戶進行良好的溝通,以便為用戶客做更好的服務的重要手段。對于建立客戶資料，很多經銷產認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯系方式、聯系人、地址嗎?其實不然，客戶資料管理也需要數據化、精細化、系統化，這樣的資料才對營銷管理工作有用。要完善每一個客戶檔案，需要對客戶進行一次全面的了解?？蛻糍Y料管理的內容包括：客戶基礎資料、產品結構、市場競爭狀況及市場競爭能力，市場容量、經營業績、客戶組織結構、等一系列的相關資料，并對其進行分析、歸類、整理、評價。這樣，通過對客戶全面盤點，經銷商在新品推廣和品項植入時候就能準確的找到合適的客戶，有助于對渠道的掌控。

　　服務過程：回訪常態性 了解客戶需求

　　經銷商除了與客戶日常業務溝通外，還要經常與客戶保持聯系，經銷商給予客戶的承諾也要及時兌現，重視對客戶的銷售回訪的經銷商必然會受到客戶的更加認可，回訪既是為客戶解決產品存在的問題，也是發現客戶需求，尤其是潛在需求的市場機會，作為經銷商，不要把售后回訪作為一種負擔，更不能把客戶投訴置之不理，而應該把售后回訪當成一個開辟“第二戰場”的平臺，通過良好的售后回訪服務，尤其是服務中的細致溝通，細節洞察，探尋、挖掘、引導，甚至是創造顧客的新需求。

　　服務方式：提升用戶滿意度 重視口碑傳播

　　經銷商接觸的是終端客戶，當經銷商切實地了解了代理的產品，理解了品牌的內涵，并對代理的產品由衷的喜歡并愛上它，這樣的經銷商將會成為公司品牌的優秀傳播者。不過口碑傳播也是一把雙刃劍，有正面口碑的同時，也會有負面的口碑，俗話說“好事不出門，壞事傳千里”。據調查，只有4%對廠商產品和服務不滿意的客戶或者消費者，會對廠商直接提出投訴，但會有80%的人直接會和周圍親朋好友談到這些不愉快的經歷，不過這些抱怨得到有效解決以后，依然會有近70%的顧客還會購買這個廠商的產品和服務。從這個數據，可以看出在第一時間解決銷售終端中用戶不滿意的重要性。

　　服務延伸：做好售后服務 超出用戶心里期望值

　　首先要樹立正確的售后服務觀念，賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念，問心無愧地做好售后服務，而不是作秀。其次比對手做的多一點，比用戶的心里期望值多一點，競爭日益激烈的市場，各個廠家的經銷商都在重視打好服務這張牌，我們的服務應比對手更上一個檔次，做好售后服務，還要提供超出消費者預期的超值服務。例如幫助客戶解決滯銷貨物，或者為客戶更換臨期產品，這就是超過預期。最后，作為經銷商要用平和的心態處理投訴，我們都知道服務做得再好也不可能讓所有的客戶滿意，因此發生了投訴，要傾聽客戶提出的意見，并且及時有效地為客戶解決，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。

　　對軟體家具經銷商來說，選擇好的軟體家具品牌和軟體家具產品是關鍵，但除了選擇好這兩個關鍵點以外，還需要學會服務營銷，為客戶提供更加完善的服務，貼心的服務，唯有如此，客戶才能從人性化的服務中接受產品和品牌的專業度。