退貨運費高、安裝成“難題”，雙11網購家居謹防“新坑”

　　近期雙11大促持續，網購家居賣場熱鬧非凡。據大型電商平臺數據顯示，今年“雙11”全面開啟當日，在10月30日晚8點，平臺上恒潔、雷士、科勒、喜臨門、好太太等居家核心品牌前2小時成交額同比增長超200%。

　　記者走訪調查了解到，伴隨互聯網經濟的發展，當前網購家居的占比越來越高。然而不同于其他快消品，在沒有線下驗貨的情況下，網購大件家居產品所帶來的問題，更多集中在貨不對版、質量低下、售后安裝等方面。

　　數據顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六;裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十。質量和售后服務問題最為突出。

　　案例1：質量問題堪憂，退貨運費與產品售價相當

　　貨不對版、質量問題一直是網購家居消費的“痛點”。今年“雙11”預售期間，譚女士在某電商平臺看上一款網紅落地立式衣帽架，當時正趕上店鋪做促銷，大促價格僅售30元，店鋪還打出了“落地式衣帽架暢銷榜第二名”的宣傳。等了一周收到貨后，譚女士發現產品材質很低端。

　　“下單時明明拍的是白色材質的落地衣架，收到貨才發現是一包材質很差勁的長短木棍，產品的外包裝盒也在運輸途中被擠壓得嚴重變形，和網上貼出的圖片有很大出入。”譚女士表示，自己第一次網購家具就遇到了這種貨不對版的情況，但由于產品價格也不高、自己忙著出差，也放棄了去找店鋪討個說法。

　　不久前，廣州市民楊先生在電商平臺顧家家居官方旗艦店花3499元購買了一個餐桌，一直正常使用，沒移動過也未放熱的東西，使用不到一個月桌面卻突然開裂。“因為商家一直不承認是質量問題導致的桌面開裂，如果退貨就要買家承擔全部運費。我們算了一下，運費大概去到500-600元。”楊先生表示，經過不斷投訴、維權，直到第三方平臺介入后才得以妥善解決。

　　同樣的問題，剛出來工作不久、搬進新出租屋的小杰也遇到過。“我之前在大型電商平臺上買了一張桌子，收到貨后卻發現桌角有瑕疵，而且拼裝后發現，桌子‘站不穩’，搖搖欲墜。我打算申請退貨，卻發現快遞費跟桌子的價格都差不多了。”

　　“這張桌子網購的價格是79元，而且是包郵寄到家。如果我申請退貨，運費算下來就要65元。”小杰無奈地表示，即便商家答應退貨，買家還要掏錢付退貨運費。“商家有運費險，但也只是12元的基本運費。家具本身就比較重，按照大件物品來算快遞費，很容易就出現退貨費，甚至比原商品還要貴的情況”。

　　案例2：顧客手動拼裝成“難題”，安裝師傅上門亂收費

　　值得注意的是，安裝問題也是網購家居的一大“痛點”。消費者李小姐通過電商平臺網購了一張70元茶幾，回家拼裝后發現茶幾有些“站不穩”。李小姐告訴記者，“店家的售后客服也一直在線教我怎樣安裝，感覺就是不太想我退貨。店家也說了，退貨運費就不便宜”。經過多番溝通，最后店家答應直接退給李小姐15元，茶幾不用退貨。“店家不承認是質量問題，說可能是地板不平整導致”。

　　經過這次網購經歷，李小姐坦言，買家具還是看過實物才放心購買，至少也懂得如何拼裝。“無論是小家具還是大件家具，盡量眼見為實。否則，退貨又花錢又麻煩，不退又礙地方”。那張茶幾現在還放在李小姐家的陽臺，“到時找人搬走處理，也要花錢”。

　　記者在電商平臺也關注到，有消費者網購某品牌電動晾衣架，購買時不包安裝費，在預約安裝師傅上門后卻被亂收安裝費。對此客服解釋稱，該消費者在店鋪購買的晾衣架只贈送一臺晾衣架的安裝，但不包含因安裝環境問題所需的額外費用。

　　分析：運費誰來承擔?標準是否要修改?

　　記者采訪中發現，盡管各大電商平臺都有運費險，一般情況下賣家會提供運費險，但運費險僅是賠付基本運費，那么，網購家具需退貨時，超重部分的運費應該由誰來承擔?廣東省消委會法律顧問、廣東大同律師事務所主任朱永平律師指出，關于超重部分的運費誰來承擔問題，并沒有明確的法律規定，如果是商品質量問題或者是快遞物品損壞了，退回時超重部分的運費由賣家自行承擔。如果因為買家覺得商品不適合自己，想退貨時，商品超重部分一般都是買家自己承擔。

　　采訪中，也有消費者向記者反映，對于大件家具這種相對特殊的品類，網購現有的許多條款或許應該進一步完善。比如，許多裝修新家的消費者一般都會提前購買家具，等到發現或出現問題，時間早就超過七天了，即便是享受了“七天無理由退換貨”，大件家居的運費也很高，而運費險只有12元。

　　北京市隆安(廣州)律師事務所律師事務所律師陳昇認為，基于大件家具體量大以及某些潛在質量問題難以及時發現的特殊情況，建議將“無理由退換貨”期限適當延長，并對大件家具在超出“無理由退換貨”期限后因出現質量問題的處理做出明確規定。

　　記者注意到，近年來，消費者普遍關注室內空氣質量問題，特別是在甲醛污染方面，據相關研究結果表明，甲醛釋放速度與溫度成正比關系、且影響較大。此前，中國消費者協會也建議，國家針對裝修領域新情況、新問題及時制訂、修改相關標準，為企業規范生產和消費者維權提供支持。

　　今年三季度家具類總投訴量近5000件

　　近年來，隨著網購不斷普及，越來越多的家居產品走到線上，由此帶來的投訴問題也日益凸顯。記者在黑貓投訴平臺以“家居”為關鍵詞，共搜索到8023條結果。其中，歐派家居、全友家居、顧家家居、宜家家居IKEA投訴量位居前列，分別為725條、454條、375條、332條。

　　中國消費者協會最新發布的《2021年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六。從投訴問題來看，質量和售后服務問題最為突出，投訴量分別為1486件和1547件;合同問題的投訴共為855件。裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十，質量和合同問題占比最多，投訴量分別為1186件、699件。

　　北京市隆安(廣州)律師事務所律師事務所律師陳昇分析認為，當前網購家居投訴問題特點相對集中，首先，異地維權增多，消費者維權難度加大;其次，網購家居出現問題時，質量鑒定有難度，消費者退換訴求難以保障;第三，因地域原因及物品大件等原因，退貨難度大;第四，因退貨需高額的物流費及搬運費，消費者與廠商因退貨費用的承擔而產生爭議的投訴增多。

　　陳昇認為，作為家居企業，首先應提供質量合格的優質產品;網絡宣傳圖片一定要與實物相符，以免因出現“貨不對板”的情形而被消費者投訴或要求退換貨物。其次，在計價方式上不要玩“貓膩”，明碼標價;嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，重視消費者投訴，努力提升售后服務水平。

　　網購家居避坑指南

　　記者走訪時發現，對于網購家居用品產生的各種問題，大多數消費者都是吃“啞巴虧”的，很多商家正是抓住了消費者這一點，抱著僥幸的心理認為：即便有一個投訴也不會對店鋪產生太大的影響。

　　消費者在網購家居消費中應注意哪些問題?律師從售前、售中、售后“支招”。

　　售前：消費者在網購下單前最好先逛逛實體店，做好材質、款式、顏色、價格等方面的對比，發現網購價格與實體店的標價有明顯偏差的最好別買，以免落入陷阱。

　　售中：選擇信用好的網絡店鋪，多看評價，好評、差評盡量全部看完;要仔細閱讀賣家網站上的條款，特別是字體小、位置不顯眼的條款，一定要仔細閱讀，無良商家往往喜歡在這里“打埋伏”;最好事先跟賣家約定好退、換貨的物流問題及搬運費問題，并留存相關證據，如交易記錄，聊天記錄等。

　　售后：收到貨物時應及時驗收，特別注意檢查質量是否有問題、配件是否齊全、是否有劃痕等，若發現問題應及時、明確向商家提出，如商家沒有做出明確且讓您滿意的答復，可以拒收貨物。另一定要保管好和商家的聊天記錄、郵件、交易圖片截圖、發票、網站的宣傳頁等相關證據，當出現與商家產生糾紛的情形時，可以先跟賣家進行協商，協商不成可以向消費者協會投訴，也可以向當地工商行政管理局舉報，必要時向人民法院提起訴訟。