全屋定制家具消費體察：存在計價方式混亂等情況

　　“全屋定制”概念越來越受到消費者的青睞，成為家具市場的消費新熱點。市消保委組織開展消費體察活動，涉及品牌13個，金額從11500元至128000不等。

　　體察結果發現，全屋定制家具存在標準缺失、材質標識不規范、計價方式混亂、費用結算不合理等情況。市消保委建議加快制定出臺相關標準，消費者在簽訂合同時應與商家明確家具材質、設計要求等重要事項。

　　發現的問題

　　標準缺失

　　全屋定制家具是在傳統家具行業和裝修行業消費升級背景下催生出的新的消費業態，由于相關標準的缺失，全屋定制產品的設計生產安裝普遍沒有標準，或參考相關家具或原材料標準，不能符合全屋定制家具的實際情況。本次消費體察中，多數產品未在合同中明示產品參照的相關標準。

　　材質標識不規范

　　部分企業在合同和訂單中使用不規范的名稱，混淆了人造板和實木的概念。

　　在消費者提供的一張定制家具產品報價單中，家具材料一欄標注為“SKL英倫白橡”，使消費者誤認為該家具為實木材質，企業解釋稱“SKL”是實木顆粒板的意思，而“英倫白橡”指的是人造板的顏色。

　　部分企業在報價單中，會以“白蠟木”、“灰榆木”等實木的名稱來描述產品的顏色和花色，很容易使消費者對家具材質產生誤解。

　　計價方式混亂

　　目前全屋定制家具行業使用較多的計價方式涉及4種：

　　展開面積、投影面積、按件計價、延長米計價

　　費用結算不合理

　　部分定制家具的實測面積、長度與報價單、合同上標注的數據存在偏差。19個樣品的面積均有不同程度的偏差，偏差率從0.08%至23%不等，有兩件樣品的偏差率超過20%。某品牌一件定制隔斷柜產品，報價單中注明產品按照展開面積計價，合計面積為16.64㎡，通過人工測算，得出該產品的面積為12.77㎡，面積偏差達到23%。

　　部分企業存在重復計算面積的情況，如消費者提供的一件定制家具樣品，其玻璃門玻璃面積包含邊框，企業在計價時，先計算一次玻璃面積，再計算一次板材面，明顯不合理。

　　部分定制家具還存在臺面板厚度偏差，五金件品牌、數量與清單不符等情況。消費者提供的一款定制地柜，訂單上注明板件厚度為25mm，實測為18mm，另清單上明示拉手數量為10個，現場調查發現只有6個。

　　一款消費者提供的書房柜，實際使用的五金件品牌與訂單不一致。

　　一件定制衣柜產品，清單上明示鉸鏈數量為16個，現場調查發現只有13個。

　　定制流程缺少銜接

　　消費者反映稱，實際定制過程中，每個環節均由獨立的操作主體負責，缺少有效的溝通和統一的標準，導致最初設計與安裝成品間存在差異，往往要到產品安裝階段才會發現瑕疵。

　　檢測發現消費者提供的一款定制衣柜產品的設計圖紙中，產品頂線的寬度尺寸與測量時的寬度不一致，導致生產出的成品在安裝時與房間吊頂不能貼合，無法滿足消費者的“定制”需求。

　　一款定制陽臺柜產品，分縫值達到3.0mm，超過相關標準≤2.0的規定,明顯不符合安裝和驗收標準。

　　有害物質釋放缺少總量控制

　　本次體察還對部分家具有害物質釋放情況進行了抽樣檢測，在送檢的20件家具樣品中，甲醛釋放量檢測值從0.016 mg/㎡﹒h至0.215mg/㎡﹒h不等，平均檢測結果為0.042mg/㎡﹒h，有7件樣品的檢測結果高于平均值，占比為35%。

　　總揮發性有機物(TVOC)釋放量檢測值從0.006 mg/㎡﹒h至0.743 mg/㎡﹒h不等,平均檢測結果為0.281 mg/㎡﹒h，有8件樣品的檢測結果高于平均值，占比為40%。

　　本次體察還引入了模擬空間參數(模擬房間面積為11.5㎡)，計算出一定空間內板材的最大使用面積。下表中使用面積數值越大，表示一定空間內可使用的板材面積越大，一定程度上反映了該板材有害物質的釋放量較低。

　　消保委建議

　　1、制定相關標準

　　全屋定制家具產品與傳統家具存在較大的差異性，現行標準已不能滿足現實消費需求，建議加快相關標準的制定和出臺，對全屋定制家具商品和服務要求進行有效的規范。

　　2、約定重要事項

　　全屋定制家具是按照消費者的喜好和需求，以及房屋的實際情況量身定做的定制類產品，消費者在簽訂合同時，應當與商家明確約定涉及家具材質、式樣、設計要求等重要事項，并在書面材料中得以體現，避免發現問題時，自己的合法權益無法得到保障。

　　3、明確結算方式

　　企業應當在合同或訂單中明確該定制家具所采用的計價方式，并有義務向消費者進行解釋和說明。對于可能影響產品最終結算價格的測量數值、面積、五金件使用情況等信息，應當做到準確明示和告知。

　　4、完善總量控制

　　企業應當將定制家具產品有害物質釋放的總量控制前移到產品設計環節，在最初設計中考慮到板材疊加使用量，避免實際生產出的產品由于使用過多板材而造成有害物質過度積蓄的問題。