五萬億家裝市場 O2O是坑還是杠桿？

　　在城市里擁有一套自己的房子，并讓這套房子充滿擁有者的個性和階層特征，恐怕是一個人一生中最高的消費。

　　圍繞這一消費，不僅牽扯了巨大的財富，通常還夾雜著頗為復雜的情感。不過，圍繞在房子這門生意里的最后一步驟——裝修，對于普通消費者來說，卻是充滿艱辛。

　　O2O并非行業“解藥”

　　2015年，傳統的家裝行業迎來了O2O爆發的元年，諸多行業內人士和消費者皆對O2O席卷傳統家裝充滿期待，也因此涌現了大量互聯網家裝公司，許多傳統的家裝企業也紛紛“上馬”互聯網家裝業務，使得原本傳統的裝修行業走上新的風口浪尖。中國室內裝飾協會會長劉珝曾公開表示，2017年泛家居行業容量約為5萬億。

　　“蛋糕雖大，但分食者眾多。”2017年上半年才開始進入O2O裝修領域的陳奇對第一財經記者表示，線下獲客成本太高了，接近35%，現在除了專業分包能做，基本沒什么空間。

　　不過，所謂O2O對該行業最大的改變在于對前段產品進行了標準化和透明化處理，這使得營銷階段的客戶訂單轉化率變高了，從而降低了獲客成本。

　　“傳統模式下獲客由于主要靠人海戰術，客戶到店訂單轉化率在15%~30%之間，單客成本約占合同金額的30%，按客單價10萬計算，獲客成本約為3萬。而互聯網模式下由于將產品進行了標準套餐化和價格透明化，到店訂單轉化率提升到40%~60%，獲客成本降低到700元/單。”陳奇對記者說道。

　　與此同時，他進一步介紹，目前，互聯網家裝行業大致三類：土巴兔、齊家網這種屬于平臺型，它們以信息費作為主要盈利手段，業主可以得到家具建材和裝修服務信息，廠商、裝修公司則是增加線上的曝光率;還有賣場類的，加上線上轉型的O2O平臺，比如，紅星美凱龍、百安居等等;最后一類則是愛空間、有住網等這樣的垂直互聯網家裝企業，它們以移動端為核心，做家裝供應鏈上的系統解決方案，直接面對客戶，并擁有自己的設計師和裝修團隊，把設計、選材、施工、監理、驗收等環節公開，推出固定價位的家裝套餐，屬于行業中的全包裝修。

　　“這些公司的確都在做O2O的事，但具體多靠譜，消費者就真的是憑運氣了。”雖然也已經邁進O2O家裝的行列，但對O2O的理解，陳奇稱自己還在學習階段。對于像陳奇這樣的創業者來說，O2O家裝是頗具挑戰的“硬骨頭”，而對于普通消費者來說，“裝修”簡直是人生的歷練。

　　業主遇“坑”仍是常態

　　上海一家裝建筑材料批發主管甚至對記者坦言：“無論是哪一種形態、哪一種模式，裝修行業目前不是標準化的流水線作業，涉及到那么多環節、那么多人，就一定會存在貓膩?；ヂ摼W是讓行業信息更加透明了，供應商的信息也被公開，但是并不意味著這個行業沒有‘油水’了。這個行業典型是靠信息不對稱賺錢的。從業者也都知道裝修仍是要落到線下執行，業主在線下就是‘小白’。”

　　記者在采訪中了解到，傳統的裝修服務模式大致分為全包、半包、清包三種。全包是裝修公司最喜歡的“肥肉”：設計、建材、施工都由裝修公司包辦;半包則是目前的主流，裝修公司只負責設計、施工和輔料，業主自己會負責主材的采購;清包比較少，也不適合一般性的業主，因為這意味著裝修公司只負責施工。O2O家裝大多仍停留在這三種模式的基礎上迭代。

　　去年底，剛完成新房裝修的Sherry和Daisy聚在一起談論到各自經歷了裝修那些“坑”，仿佛有倒不完的苦水。她們告訴第一財經記者，家裝像是一場攻堅戰，除了耗費大量精力與財力，裝修過程那些意想不到的“坑”似乎總也躲不過。

　　Sherry告訴記者，自己的新房裝修屬于半包性質，耗時半年，涉及到的流程就包括了材料購買、與裝修公司溝通設計、工人開始施工等眾多環節。更為重要的是，以上的這些環節并沒有統一的價格標準和服務標準。

　　她憤憤地對記者舉例說道：“裝修公司給到定制衣柜的報價3萬多元，簽完合同，付完全款本以為就順利結束。但沒多久卻又被告知材料單價有誤，需要再額外補繳8000多元，否則工廠不予生產。為了如期讓裝修順利進行，不得不向廠商妥協。”

　　其好友Daisy向記者補充了自己的糟心裝修經歷：“在建筑垃圾清運合同上寫的金額明明是300元，但實際需要支付的金額卻是2000元。對方在合同上用了小手段，刻意將附注的內容用很小的字體，而這樣的事例在裝修的過程中不勝枚舉。”

　　裝修雖難，維權更煩

　　事實上，裝修的專業性使得消費者對裝修材料的外觀和價格、功能沒有概念，只能聽從于設計師、包工頭和導購員，而裝修過程中會有哪些額外項目，消費者也無從得知，而為了不影響工期，“妥協”幾乎成為裝修業者必須經歷項了。

　　和Daisy、Sherry一樣經歷過裝修的年輕人在都市中并不在少數。“如果恨一個人，就讓他去搞一次裝修。”這樣一句戲言，卻也真實反映了許多曾經或正在裝修的人的煩惱。

　　“裝修不到一年多的廚房和廁所地磚出現滲水，致電裝修服務公司卻被告知對監管沒有責任。當時從裝修平臺聯系到裝修公司，只會彼此推諉。負責現場施工的工人雖然答應上門了解情況，但聯系后便再無消息。”比Daisy和Sherry更早完成裝修的王倩玉，卡在裝修的售后上有苦難言。

　　實際上，消費者對互聯網家裝的投訴屢見不鮮。國家工商總局消費者權益保護局副局長李艷明透露的數據顯示，2017年全國工商和市場監管部門共受理家居家裝類的投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較上年同期上升了10.9個百分點。其中，裝修建材類的投訴最多，共6.62萬件，占家居家裝受理投訴量的45.4%;家具類的投訴共計5.31萬件，占比38.5%;裝飾裝修服務類的投訴2.21萬件，占比是16%。

　　“裝修雖難，維權更煩。”Sherry在定制衣柜的事件中就曾多次致電12315。雖然對方很快速地溝通了裝修公司，協助調解。不過每一次與其對接的都是同一主管，也使得沒有太多溝通的余地。她告訴記者，一方面為了不影響工期，另外，為了幾千塊訴諸法律途徑又覺得自己小題大做。