互撕影響順豐形象 郵政EMS口碑墊底

　　近日，《法治周末》聯合第三方輿情監測機構，選取市面上關注度較高的十大快遞企業品牌進行網絡口碑研究，整理發布了《十大快遞品牌網絡口碑監測報告(2017)》(以下簡稱《報告》)。法治周末記者以《報告》為依據，對各品牌網絡口碑具體表現進行分析說明。

　　No.1 順豐速運

　　作為市面上最受關注的快遞巨頭之一，順豐幾乎成為輿論公認的最佳品牌。在此前多家評測機構發起的針對國內快遞企業的用戶滿意度調查中，順豐均名列前茅，形象廣受好評。依據本次《報告》的評測體系，順豐再次領先于其他企業，成為綜合網絡口碑分值最高的快遞品牌。

　　具體來說，在監測期內(2017年)，順豐以超過7000條全網有效信息總量占據十大品牌熱度榜首，體現出了與行業龍頭相匹配的品牌影響力。在自媒體美譽度指標方面，順豐的表現同樣位居第一，成為最受網民群體認可的品牌。

　　從輿論反饋來看，媒體對順豐的正面報道多集中在戰略擴張、經營業績、網點模式、物流技術、員工待遇等方面，助其樹立起了良好的行業形象。此外，媒體對順豐高管的個人魅力也不乏篇幅。譬如創始人王衛為被掌摑的快遞小哥撐腰一事，在網絡上就廣為流傳。而從網民視角出發，順豐的速度與優良服務，給人印象更為深刻，成了主要形象標簽。

　　在品牌聲譽受損度方面，網絡上有關順豐與同行之間互撕事件的報道，是順豐負面信息的主要構成部分。同時，相比于其他快遞品牌，順豐的價格劣勢也是不少消費者介意的因素。

　　No.2 京東快遞

　　2016年，京東宣布推出“京東物流”的全新品牌標識，并以品牌化的運營方式全面向社會開放。這以后，京東快遞依托中國電商領域規模最大的物流基礎設施優勢，很快走上了一條起點高、發展猛的軌道。

　　輿論監測發現，京東快遞的品牌熱度分值在十大品牌中并無多少優勢，與順豐以及“四通一達”相比，京東快遞在行業中的品牌影響力有待進一步提升。不過在自媒體美譽度方面，京東表現不錯，網友評價較高。具體來說，輿論對京東快遞在物流配送經驗、安全監控體系、員工福利以及服務效率等方面的表現認可度較高，對其無人機計劃也頗為關注;同時，在“倉配一體”模式保障下的“即日達”和“次日達”等優質服務，用戶體驗較好，深受網民喜愛。品牌聲譽受損度方面，京東與天天快遞之間的爭斗與口水仗，成為負面信息的主要源頭。

　　綜合各項指標，京東快遞的綜合網絡口碑分值僅次于順豐，位居十大快遞品牌中的第二位。

　　No.3韻達快遞

　　韻達在全國擁有十分完善的網點布局，目前擁有70余個分撥中心、40000余家網點，服務范圍覆蓋國內31個省(區、市)及港澳臺地區。在今年年初成功上市之后，韻達快遞迎來了新的發展與增長，業績表現上佳。今年上半場，韻達快遞實現營業收入43.10億元，同比增長達43.17%。

　　從輿論監測來看，網點眾多帶來的便利，成為韻達給消費者留下的普遍印象。同時，價格較為便宜，也是眾多消費者選擇韻達的一大因素。

　　監測數據顯示，韻達快遞的品牌認知度位居行業前列，在報告期內的品牌熱度分值僅次于順豐，占據第二高位。在自媒體美譽度分值上，韻達也表現搶眼，同樣，超過順豐之外的其他所有品牌。不過監測發現，十大品牌中韻達的負面信息總量最多，對口碑分值的損害更為明顯。不少網民反映，在低價實惠的同時，一些網點的派件速度和服務沒有跟上，由此引發的投訴事件相對要多一些。

　　根據《報告》，韻達的綜合網絡口碑分值處在第三位。

　　No.4圓通速遞

　　圓通速遞是國內大型民營快遞品牌，成立十七年來，公司業務迅速發展，網絡覆蓋中國各個城市。截至2016年年底，圓通速遞加盟商達到2593家，終端門店37713個，是國內規模最大的快遞企業之一。

　　除了規模體量，頭頂“快遞第一股”光環的圓通速遞曾經也是國內最叫好的快遞品牌之一，不過如今已經大不如前，口碑形象不斷下滑。根據《報告》結果，在本次選取的十大快遞品牌中，圓通速遞的綜合網絡口碑居于韻達之后，處在第四位。

　　造成圓通口碑形象受損的，主要是網絡上負面新聞不時出現。從去年年底到今年2月，因欠薪、加盟商盈利空間被擠壓等原因，北京、河北、安徽等多地圓通速遞網點相繼被媒體曝出快遞積壓事件，甚至在北京還傳出“圓通速遞要倒閉”的說法。此后，北京圓通被北京市郵政局約談。近日，長沙圓通網點又曝積壓問題，再引輿論關注。

　　No.5申通快遞

　　截至目前，申通快遞基本覆蓋到了全國所有地市級以上城市和發達地區地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區，基本實現了派送無盲區。2016年度，申通營收為99.82億元，同比增長29.45%;凈利為12.62億元，同比增長64.97%。

　　輿論監測數據顯示，申通快遞在品牌熱度、自媒體美譽度這兩項指標上的表現均處于中游，表現尚可。不過在品牌聲譽受損度方面，其負面信息總數稍多，監測到的負面新聞事件超過200條，并有案例指向申通負面輿情應對不力。譬如今年6月27日，北京的王女士在網上爆料，稱只因投訴了申通快遞一名快遞員，就被其惡意報復，強行入室將自己打成重傷。此事件引發多家媒體報道，然而事發多天，申通均沒有對此事進行及時回應。

　　依據申通快遞各項指標表現，得出其綜合網絡口碑分值處在第五位。

　　No.6匯通快運(百世快遞)

　　匯通快運成立于2003年，是一家在國內率先運用信息化手段探索快遞行業轉型升級之路的大型民營快遞公司。2016年，“百世匯通”更名，正式以新名稱“百世快遞”面世。

　　匯通由于成立較晚等原因，市場份額在“四通一達”中是最小的。不過也正由于基數小，業務增長也更快，較長時間超出了行業平均水平。以今年一季度為例，整個行業增速僅為30%左右，而匯通增速超過了50%。

　　不過，盡管業務增速可觀，但近期謀求上市的匯通在公開業績的同時暴露出了一個十分棘手和尷尬的問題：公司至今未實現盈利，營業收入常年不能覆蓋營業成本。

　　從我們的輿情監測數據來看，匯通的品牌熱度在“四通一達”中分值最低，品牌影響力最小。自媒體美譽度指標上，匯通同樣處于相對劣勢。不過在負面信息總量上，匯通卻表現優秀，絕對數值要低于其他九大品牌，其品牌聲譽受損最小。

　　根據《報告》的統計結果，匯通的綜合網絡口碑分值處在第六位。

　　No.7中通快遞

　　在各大快遞品牌當中，論盈利，順豐無疑最強。其他快遞企業，能夠望其項背的，中通算一個。從2016年的業績表現看，中通的利潤已經開始追趕，差距正在縮小。為了提高遞送質量，中通也在通過“同建共享”的模式加強對網點的管控，即在傳統加盟制基礎上，讓關鍵區域的總經理持有中通股份，設計業務進入和轉讓機制，將傳統加盟制快遞企業升級為創業創新商業平臺。

　　雖然盈利漸長，中通的網絡口碑仍舊有待加強。根據《報告》監測結果，中通的綜合網絡口碑分值處在十大品牌中的第七位，這一排名的相對靠后，與其行業地位不太匹配。

　　具體來說，在監測期內，中通的品牌熱度分值處于中游，品牌影響力差強人意;自媒體美譽度分值也要略低于圓通和申通等品牌。在品牌聲譽受損度方面，網民針對中通服務的吐槽和投訴在網絡上較為多見，需引起重視。

　　No.8天天快遞

　　單論網絡口碑，天天快遞處境十分尷尬。無論是競爭對手，還是一些媒體機構，或是消費者，對其整體評價都不高，鞭策之言居多。譬如，在今年3月，微博發布的消費者態度榜中，天天快遞負面評價高達77.73%。另以百度口碑為例，在搜索到的2444條網民評價中，差評高達2258條。

　　不過也有輿論認為，經歷重重困境的天天快遞，在與蘇寧物流融合之后，或將迎來全新發展機遇。在近段舉行的2017年天天網絡代表大會上，天天宣布未來將逐步加大快遞高端業務比重，從單純追求量產向質量至上轉變，以求突圍。

　　根據本次監測報告的統計數據，天天快遞的品牌熱度位居十大品牌中的倒數第二，其分值僅高于墊底的宅急送;同時，監測期內的負面新聞超過100篇。綜合對比，天天快遞的網絡口碑排在第八位。

　　No.9宅急送

　　宅急送物流創建于1994年，曾經一度占據我國快遞行業頭把交椅，不過現在已經很難在快遞業的第一梯隊中見到其身影。在與一線品牌做對比之時，也經常被歸納為“其他”那一欄。

　　由于市場地位的日益衰退，宅急送品牌影響力也在逐漸消退。監測數據顯示，在本次選取的十大快遞品牌當中，宅急送的品牌熱度值最低。在自媒體美譽度方面，宅急送同樣墊底。不過在品牌聲譽受損度方面，有關宅急送的負面信息總量并不多，這一單項指標的表現反倒優于多數品牌。

　　根據本次監測報告的統計數據，宅急送的綜合網絡口碑處于十大品牌中的第九位。

　　No.10郵政EMS(郵政特快專遞)

　　無論是此前的EMS，還是后來推出的EMS經濟型，中國郵政速遞與深耕電商市場的民營快遞相比，似乎依然顯得有些力不從心。面對市場份額不斷被蠶食，EMS也一直試圖作出改變，但要摘掉“速度慢”“價格貴”“服務態度差”這些幾乎根深蒂固的負面標簽，顯然不是一朝一夕的事情。

　　從輿情監測數據來看，一方面，雖然EMS市場地位在衰弱，但其品牌影響力尚在，監測到的品牌熱度值尚維持在中游水準。但另一方面，EMS的自媒體美譽度分值偏低，在十大品牌中已是倒數前三，顯然，EMS受到的網民認可程度不容樂觀。而在前兩項正面指標數值偏低的同時，其負面信息總量又相對高企，監測到的負面信息總量超過了200條，對口碑聲譽的拉低效用十分明顯。

　　面對困局，EMS頻頻推出變革之舉，譬如在今年推出了“次日遞”時限承諾服務——“限時未達，原銀奉還”。但有聲音指出，類似的舉措并非首創，在民營快遞面前，EMS欠缺的已不僅僅是速度。