海爾強強聯手畢馬威、微軟再造戰略合作

　　4月18日，海爾服務口碑體系流程再造啟動會在海爾大學舉行。會上，海爾與畢馬威、微軟正式簽署三方協議，就海爾HSI系統(Haier Service Innovation,海爾服務流程體系再造)項目達成戰略合作關系。據透露，該項目是海爾打造物聯網時代用戶最佳體驗生態系統的重要支點，系統建成后將打通從前端社群交互到后端智能制造的通路，為用戶提供從產品咨詢、服務評價直到個性化產品、生活方案定制的全流程最佳服務體驗，全面普及智慧服務。業內人士認為，海爾通過構建具有自主知識產權的全流程最佳體驗服務平臺，以差異化的服務模式保障智慧家庭戰略全面推進，實現了對行業的持續引領。

　　從現狀來看，互聯網時代的用戶屬性對產品和服務都提出了很高的要求，但是家電服務行業整體上仍然停留在售后服務階段，遠遠無法滿足用戶日益個性化、碎片化的產品體驗需求。為此，海爾在2017AWE期間率先發布了全球首個全流程用戶口碑體系，對外提供家電全生命周期服務全流程保障，對內以用戶為中心、服務驅動產業全流程提升用戶體驗。此次海爾聯合畢馬威、微軟共同啟動服務口碑體系流程再造，也被業內解讀為海爾全流程用戶口碑體系全面落地的重要標志。

　　具體來說，海爾服務口碑體系流程再造是基于智能大數據和云平臺技術，對外圍繞用戶生活場景，搭建服務兵創客平臺，實現行業差異化的口碑競爭力;對內搭建與用戶零距離的并聯體系，通過“用戶評價用戶付薪”驅動全流程用戶最佳體驗，實現用戶滿意度和服務兵收入的雙贏，并有效降低運營的成本和風險。該體系建成后，不僅將對包括冰箱、洗衣機、空調、熱水器、廚電等在內的海爾全產品線提供完善的服務支持，還將對海爾旗下產品、服務小微實現全面覆蓋，推動海爾向互聯網和智能家居生活服務加速轉型。

　　此外，海爾通過智能全媒體云交互、遠程視頻診斷、智能工單、全程可視化等聚焦智慧服務的8大創新，充分發揮全流程用戶口碑體系的核心競爭力。舉例來說，海爾利用智能全媒體云交互，實現對用戶智能應答和360度用戶畫像，當用戶向手機傳輸“我要安裝空調”這樣的語音或文字時，系統會智能進行問詢并自動生成工單，同時根據用戶大數據全面分析用戶的背景、需求和愛好，不斷沉淀到系統中完善用戶畫像。在這個過程中，通過建立全流程的即時交互體系，也實現了消費者身份從顧客到用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。而從整體來看，一個開放的、透明的、誠信的全流程口碑體系，可以在用戶咨詢到服務結束的每個節點都形成獨立的體驗口碑，不同口碑間的疊加又會持續產生更為積極的口碑效應。

　　據了解，畢馬威作為富有盛名的國際咨詢機構，負責為海爾提供高質高效的解決方案和系統實施計劃。世界最大的IT服務商微軟將以全球最先進的理念保障整個系統建設。而在外界看來，海爾與畢馬威、微軟這樣的全球頂級服務商強強聯手打造的這個系統，無論從模式的創新性，還是領先性上都為行業樹立了權威范本。

　　專家認為，在用戶個性化需求日益彰顯的今天，家電市場正逐漸體現出強烈的“社群化”特征，用戶口碑決定了企業在市場中的價值潛力。換個角度來看，海爾能夠迅速成為全球家電領導企業，獨特的口碑機制在其中發揮了重要作用，面對互聯網時代瞬息萬變的用戶需求，海爾緊緊抓住社群交互的時代特性，搶先建立全流程的服務口碑體系，對整個行業的轉型發展具有無法估量的推動作用。