以顧客需求為中心 廚房電器企業落實服務策略

　　在過去，服務被不少廚衛電器企業視為產品的附加值，極少得到特殊的關注。如今，市場競爭越來越激烈，越來越多的廚衛電器企業開始在服務上發力，希望藉由良好的售后服務，增強消費者的忠誠度和對企業的信任度。確實，作為消費者的定心丸，完善的售后服務保障能夠降低購買風險，給廚衛電器企業帶來更多的銷量，這也是廚衛電器企業在接下來的時間中，應當重點提升的任務。

　　以顧客需求為中心

　　傳統行業中的廚衛電器行業不同于單純提供服務的服務行業，其傳統產品——廚衛電器，混淆了企業決策者和營銷者的視線，使服務淪為產品銷售的噱頭。以銷售產品為目而提供的服務，決定了此服務更多是從產品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務的標準和執行效果。

　　廚衛電器企業要意識到，真正的服務，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關于產品的需求，而且要關心顧客的點滴需求，像賣場中的一杯水，方便顧客記錄產品信息的紙筆等等。

　　深化落實服務策略

　　我國廚衛電器行業服務意識經歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業領導者的服務模式，甚者全盤抄襲模仿。廚衛電器企業間服務的抄襲與效仿，將服務推向了形式化，模仿者無意追究行業領導者推行的這一項服務究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”。

　　事實上，廚衛電器企業應當將服務策略深化落實，細節做到完美，而非流于形式。只有當廚衛電器企業提供的服務是真正產生于顧客的需求，這樣的服務才能讓廚衛電器企業獲益匪淺。

　　提高服務人員的素質

　　無論是哪一個行業的服務，承擔服務的工作人員始終是服務營銷中的重中之重。服務人員的素質，直接決定了所提供服務的品質、成本、效果和提升空間。廚衛電器企業不能迫于競爭而提出“服務加磅承諾”，以降低質量的形式提供服務，需要考慮自身在服務運作方面的成本和負荷。

　　同時，廚衛電器企業還需考慮服務輸出的品質以及服務的連續性、可追溯性。與其喊出做不到的服務口號，不如在現有服務項目內優化客戶的體驗，從而使得廚衛電器品牌自身的美譽度登上新的臺階。