全面梳理市場需求點 廚房電器企業應完善服務體系建設

　　近年來，服務業和制造業的邊界越來越模糊。產品和服務、制造業和服務業不斷融合，許多制造業的生產方式都可以引入服務業中。但是，服務具有自身的非實體性的特征，這就決定了服務企業必須把服務提升到一個應有的高度，系統規范地為客戶做好每一個環節的服務，形成獨具特色的新型服務模式。那么，對于廚房電器企業而言，該如何經營自身的服務體系呢?

　　以“客戶旅程圖”設計和管理服務體驗

　　服務的直接目標和最終歸宿，是提升客戶體驗和滿意度、提高顧客滿意度的關鍵是滿足顧客一系列的需求。

　　客戶體驗，是客戶與品牌的互動過程中產生的純主觀的印象和感覺。這種印象和感覺從客戶開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問門店就產生了，此后，從接觸銷售員、設計師、產品，再到選擇、購買產品，接受送貨和安裝服務，這種體驗得到延續?？蛻趔w驗是一個整體的過程，理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等的整體心理過程組成。極致的客戶體驗不僅可以最大限度提升客戶參與和分享的樂趣，而且在客戶群體中不斷產生口碑。

　　如果我們試圖向客戶傳遞理想的客戶體驗，就必須注重與客戶的每一次接觸，通過售前、售中和售后等各個階段的各種客戶接觸點的設計，有目的、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，實現良性互動。

　　我們可以通過“客戶旅程圖”的方式，對客戶體驗進行管理，“客戶旅程圖”即客戶從最初訪問到成功實現銷售所達成的路徑，涵蓋了售前、售中、售后三個服務過程。接觸點分析和期望值完全從客 戶的角度進行，站在客戶的立場和角度了解客戶的真正需求。

　　全面梳理消費者需求點 落地服務體系建設

　　在“客戶旅程圖”的路徑中，通過三個過程的工作，進行客戶體驗的設計和管理，也就自然確定了服務落地的工作內容。

　　1、梳理客戶接觸過程，找出各個關鍵客戶接觸點。

　　關鍵客戶接觸點，即給客戶帶來感知的交互場景，也是傳遞客戶價值、贏得客戶的關鍵時刻。這些點可能是直接接觸點，也可能是間接接觸點。這些接觸點并一定是每一個客戶都會全部經歷和接觸到的，但每一個接觸點都有可能被某一個客戶經歷和接觸。

　　2、定義客戶感知狀況和期望。

　　通過客戶訪談和調研等方法明確客戶感知內容，了解和分析這些接觸點中客戶感知現狀、被滿足的程度;了解競爭對手和行業領先企業的做法。其中，客戶期望，是企業應該滿足的最低標準，一旦客戶體驗低于客戶期望，客戶就是不滿意的;“極致體驗”則是要盡力達到的標準?？赏ㄟ^分析客戶對競爭對手和行業領先企業的感知狀況來定義客戶最低期望。了解到目前客戶期望被滿足的程度，以及根據外部市場環境和行業內競爭對手的做法，結合企業自身的能力，明確未來需要改進的方向和目標。

　　3、圍繞重要感知進行體驗設計。

　　區分各個感知點對客戶影響的重要度，綜合評估客戶期望、企業能力、ROI(投資回報)，圍繞重要感知進行體驗設計(能夠為客戶提供怎樣的最佳體驗)，并結合感知現狀明確未來體驗改進的方向和目標，制定改進策略(包括提升哪些感知點、提升目標、關鍵舉措等)。

　　服務是一面鏡子，顧客從這些過程的具體服務中感知品牌形象。擁有好的服務過程，結果是必然的：營銷效率的提高是卓越服務的副產品;那么，對于廚房電器企業而言，形成一整套完整的服務體系，真正做好服務體系建設，未來的發展之路才能更加寬廣。